Facebook öffnet den Messenger für Unternehmen – ein Schritt, der das Kommunikationsverhalten weltweit deutlich beeinflussen könnte. Schließlich weist die App über 600 Millionen Nutzer vor. Informationen von Unternehmen, die bisher ganz klassisch per E-Mail als Newsletter oder Transaktionsmailing versendet werden, könnten zukünftig direkt zu den Nutzern in den Chat wandern. Geht es nach Facebook, sollen E-Mail-Postfächer nicht mehr überquellen und Unternehmen schnell und persönlich mit ihren Kunden interagieren. Hinzu gesellen sich völlig neue Möglichkeiten, Marketing-Botschaften über den Messenger-Chat an die Adressaten zu vertreiben. Auch Whatsapp soll als Tool für die B2C-Kommunikation folgen. Allein in Deutschland nutzen diesen Dienst rund 35 Millionen Menschen. Wie beurteilen Branchenexperten das Vorpreschen von Facebook?
Die Einschätzungen reichen von Spannung bis Skepsis, wie ein Gespräch zwischen Mike Schnoor, Herausgeber und Chefredakteur von #DigiBuzz – Das Magazin für das Digital Business und den Fachleuten Jan-Philipp Wachsmuth, Director Social Media bei eprofessional, Marc Hoeft, Commercial Director Germany bei Marin Software, Nikolaus von Graeve, Geschäftsführer von rabbit eMarketing, und auf der Seite der Werbungtreibenden Claudia Lang, Gründerin und Geschäftsführerin des Versicherungs-Start-ups Community Life, aufzeigt.
Jan-Philipp Wachsmuth, Director Social Media bei eprofessional GmbH. Quelle: Unternehmen.
Jan-Philipp Wachsmuth: Ich finde das nicht allzu überraschend. WeChat und Line haben in Asien vorgemacht, wie man den riesigen Datenschatz einer Messenger-App zu Geld machen kann. Über den Messenger ist eine viel persönlichere und direktere Kommunikation als über E-Mail mit den Kunden möglich. Das ist für App-Anbieter wie für Werbungtreibende spannend.
Claudia Lang: Viele Menschen nutzen den Messenger bereits, um sich schnell und einfach auszutauschen. Deswegen besteht aus meiner Sicht Potential, diesen Weg auch für den Kundendialog zu nutzen.
Marc Hoeft: Instant Messaging über Facebook oder WhatsApp ist noch (relativ) frei von Spam. Daher sind hier für Unternehmen die Chancen am größten von Kunden wahrgenommen zu werden. Ein großer Vorteil dieser Dienste ist die Einbindung in mobile Endgeräte. Auf kleineren Bildschirmen kommen kürzere Nachrichten besser an. Niemand will auf seiner Smartwatch eine lange E-Mail lesen. Eine Kurzmitteilung hat hier größere Chancen, Akzeptanz zu finden. Die von Facebook auf der Entwicklerkonferenz vorgestellten Einsatzgebiete der Bestellverfolgung sind erst der Anfang.
Herr von Graeve, stehen Sie der Öffnung des Facebook Messengers für Unternehmen auch positiv gegenüber, wo E-Mail-Marketing doch ihr Kerngeschäft ist?
Nikolaus von Graeve: Grundsätzlich finde ich jeden neuen Kommunikationskanal, der eine individuelle Ansprache des Kunden ermöglicht, eine gute Sache. Unternehmen sollten sich nur darüber im Klaren sein, dass durch den Einsatz des Messengers Facebook eben zwischen dem Unternehmen und dem Kunden stehen wird, auch datentechnisch.
Nikolaus von Graeve, Geschäftsführer, rabbit eMarketing GmbH. Quelle: Unternehmen.
Nikolaus von Graeve: Wenn Unternehmen künftig den Messenger für Transaktionsmails, Kundenservice und was noch so kommt nutzen möchten, müssen sie sich bewusst machen, dass sie auf den direkten und eigenen Zugang zum Kunden, den sie beispielsweise durch E-Mail-Marketing haben, verzichten.
Würden Sie Werbungtreibenden dazu raten, den Messenger zu nutzen?
Nikolaus von Graeve: Aus den gerade erläuterten Gründen würde ich davon abraten. Unternehmen sollten jene Kanäle für die Kommunikation präferieren, zu denen sie einen direkten Zugang haben. Ob nun die Diskussion über den Messenger oder die angekündigte Blockade der Mobilfunkanbieter von Werbung auf Smartphones, Werbungtreibende sollten sich nie darauf verlassen, Kundendaten von Dritten zu bekommen. Der direkte Zugang zum Kunden, zum Beispiel über die E-Mail-Adresse, sowie die Daten über Interessen und Präferenzen der Kunden sind Gold wert. Ich rate Unternehmen dazu, erst einmal individuelle Kommunikation mit den Mitteln zu erproben und zu perfektionieren, die sie bereits im Einsatz haben. Und nicht unbedacht auf einen fremden Kanal aufzuspringen.
Marc Hoeft: Das sehe ich anders. Durch eine frühe Adaption können Unternehmen einen Vorsprung vor Wettbewerbern aufbauen und trotz steigender Informationsflut potenzielle Kunden erreichen. Vorreiter sind hier asiatische Messaging-Dienste, wie beispielsweise WeChat mit denen man aus der Anwendung heraus bereits Hotelzimmer und Kinotickets buchen und Sonderangebote bestimmter Retailer kaufen kann.
Jan-Philipp Wachsmuth: Ich denke, für Werbungtreibende ist der Messenger in der aktuellen Ausbaustufe zu vernachlässigen. Vielmehr müssen Unternehmen prüfen, inwiefern sich eine Verknüpfung der eigenen Systeme mit dem Messenger anbietet. Insbesondere für den E-Commerce- und Retail-Bereich kann der Messenger zur Pflicht werden, um den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und sich von Mitbewerbern abzusetzen.
Frau Lang, wie sehen Sie das? Würden Sie den Messenger für Ihre Kundenkommunikation nutzen? Gibt es vielleicht schon erste Überlegungen in diese Richtung?
Claudia Lang: Für Community Life ist zuallererst entscheidend, ob die Kunden einen Austausch über den Messenger wünschen. Lautet die Antwort ja, stellt sich eine weitere wichtige Frage. Bietet ein Austausch über den Messenger umfassenden, ausreichenden Datenschutz und Sicherheit? Das beeinflusst maßgeblich die Entscheidung, ob und was wir über diesen Kanal mit den Kunden austauschen. Die Kundenkommunikation via Messenger müsste verlässlich funktionieren. Algorithmen dürften keine Information blockieren, die der Kunde braucht. Die sichere digitale Erreichbarkeit ist besonders wichtig. Denn wir tauschen uns mit unseren Kunden fast ausschließlich über digitale Kanäle aus.
Bisher ist die E-Mail für viele Unternehmen das Hauptinstrument für transaktionsbasierte Nachrichten und die Abwicklung des Kundenservices. Facebook will den Messenger an diese Stelle rücken lassen. Welches Tool wird hier den Vorzug bekommen? Oder anders, wird der Facebook Messenger der so oft schon prophezeite Untergang für die E-Mail im B2C-Bereich?
Marc Hoeft, Commercial Director Germany bei Marin Software. Quelle: Unternehmen
Ob der Untergang der E-Mail durch den Facebook Messenger, WhatsApp oder andere Dienste bevorsteht, lässt sich zum aktuellen Zeitpunkt nicht sagen. Facebook schafft sich mit den verschiedenen Diensten ein unglaublich dichtes Netzwerk um nicht nur die E-Mail, sondern unter anderem auch Bank-Transfers abzulösen. Man darf gespannt sein.
Marc Hoeft: E-Mail oder Telefon zur Kommunikation mit Unternehmen ist jetzt schon bei vielen Kunden nicht mehr die erste Wahl. Wenn ich Fragen oder Beschwerden loswerden will, bekomme ich über Facebook und Twitter schnelleres und kompetenteres Feedback von Unternehmen als über die klassischen Kanäle. Allerdings glaube ich eher an eine langsame Verschiebung.
Nikolaus von Graeve: Ich glaube, es wird zwei Parteien von Werbungtreibenden geben, die den Facebook Messenger nutzen werden. Das sind einmal die Ahnungslosen, die Facebook mit dem Faktor „Convenience“ rumkriegen wird. Die zweite Gruppe sind die sehr fortschrittlichen Unternehmen, die schon jetzt Social-Daten in ihre Big-Data-Infrastruktur einfließen lassen. Im Kundenservice kann ich mir durchaus vorstellen, dass der Facebook Messenger die E-Mail ablösen könnte, allerdings müssten Unternehmen trotzdem alternative Kanäle bereitstellen, weil Facebook keine 100-prozentige Durchdringung bei den Verbrauchern hat.
Und wie sehen Sie das für die Übermittlung von Transaktionsinformationen?
Nikolaus von Graeve: Da hat der Facebook Messenger keinen Vorteil gegenüber der E-Mail. Transaktionsmailings sind heutzutage automatisierte Nachrichten, die meist vom Shopsystem direkt kommen. Wenn man diese ersetzen will, greift man in bestehende Datenstrukturen und Softwaresysteme ein. Wenn man diesem Aufwand betreibt, kann man auch gleich die E-Mail aus dem Shopsystem, die nicht sehr personalisiert ist, mit einer wirklich individuellen E-Mail ablösen, die Steuerungs- und Content-Daten aus verschiedenen Datenquellen zieht. So kann aus der simplen Transaktionsmail eine Upselling- oder Trigger-Mail mit zusätzlichen Anreizen für den Kunden werden.
Claudia Lang: Ich glaube, welches Tool den Vorzug bekommt, hängt davon ab, welches der Kunde als bequemer einstuft. Wenn er eher Messenger als E-Mail nutzt, könnte dieser Kanal sich stärker entwickeln. Auch das Kommunikationsverhalten von Unternehmen ist entscheidend. Wer die Kunden nicht bedient, sondern belästigt, darf sich nicht über Spam-Filter wundern. Das gilt für Kommunikation via E-Mail ebenso wie für neue Kanäle wie den Messenger.
Wie kann Facebook eine Monetarisierung des Messengers gelingen?
Marc Hoeft: Firmen wie Facebook und Google haben den großen Vorteil, dass sie neue Dienste lange Zeit quersubventionieren können und für die Nutzer kostenlos halten – zumindest bis eine Monopolstellung erreicht ist. Letztendlich könnten teilnehmende Unternehmen für die Kommunikation zahlen. Oder die Kommunikation mit bestehenden Kunden bleibt kostenlos und bestimmte Werbeformate, die über den Messenger laufen, könnten kostenpflichtig angeboten werden. Ich würde eine kostenpflichtige Kommunikation mit Kunden gar nicht schlecht finden. Wenn die Unternehmen für jede Nachricht zahlen müssten, würden sie sich besser vielleicht überlegen, wann sie welchen ihrer Kunden welche Nachricht zukommen lassen wollen. Spam wäre damit vorgebeugt.
Jan-Philipp Wachsmuth: Die Monetarisierung des Messengers auf Biegen und Brechen wird nicht funktionieren, das weiß auch Facebook. Wie es mit einer schrittweisen Monetarisierung gehen kann, sehen wir bei Instagram. Allerdings schätze ich die Wahrscheinlichkeit, dass es reguläre Werbeanzeigen im Messenger geben wird, als sehr gering ein. Facebook wird hier andere Mittel und Wege finden, zum Beispiel Games oder kleinere Gebühren für Geldgeschäfte. Eine Eins-zu-eins-Monetarisierung ist auch gar nicht zwingend notwendig. Facebook wird die Daten aus dem Messenger hervorragend für die gezielte Ausspielung von Werbeanzeigen auf der Website, der mobilen App oder im Audience Network nutzen können.
Jetzt klingt es bei Facebook so, als wolle man mit WhatsApp zukünftig einen ähnlichen Weg wie mit dem Messenger einschlagen. Wie schätzen Sie WhatsApp als B2C-Tool ein?
Dr. Claudia Lang, Gründerin von Community Life. Quelle: Unternehmen.
WhatsApp hat den zusätzlichen Vorteil, dass den Firmen hier immer eine Handynummer der Kunden zur eindeutigen Identifizierung zur Verfügung steht. Für die Kunden ist es wiederum von Vorteil, dass in WhatsApp weniger persönliche Informationen gespeichert sind. Wer um Datenschutz besorgt ist, wird vielleicht eher bereit sein, über WhatsApp Kontakt zu Unternehmen aufzunehmen.
Jan-Philipp Wachsmuth: Einige Unternehmen, vor allen Dingen Radio-Sender, haben bereits erste Möglichkeiten geschaffen, WhatsApp zur Kundenkommunikation zu nutzen. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Facebook ähnliche Möglichkeiten wie beim Messenger auch bei WhatsApp zur Verfügung stellen wird.
Claudia Lang: Wir werden auf jeden Fall beide Kanäle in Erwägung ziehen und prüfen. Bei Whatsapp würden sich für Community Life ganz ähnliche Fragen wie beim Messenger stellen. Was möchten die Kunden? Ist der Kanal ein technisch sicherer und verlässlicher Weg, um sie zu erreichen?
Nikolaus von Graeve: Klar versucht Facebook, mehr aus WhatsApp rauszuholen. Investments müssen schließlich kapitalisiert werden. Damit sich der Messenger und Whatsapp nicht kannibalisieren, müsste es aber einen gravierenden Funktionsunterschied geben. Worin der liegen sollte, kann ich mir allerdings noch nicht vorstellen.
Frau Lang, Ihnen obliegt das Schlusswort: Wie sieht für Sie der Kundenservice der Zukunft aus?
Claudia Lang: Es wird nie einen Königsweg für den perfekten Kundenservice geben. Dafür sind die Kundenbedürfnisse zu vielfältig und verändern sich laufend. Unternehmen müssen am Ball bleiben und immer einen Service von Mensch zu Mensch bieten, der sich permanent den Wünschen des Einzelnen anpasst, egal auf welchem Kanal.
Ich bedanke mich für das ausführliche Gespräch!
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Befreiungsschlag für den BVDW: Neues Präsidium tritt für die Zukunft des Digitalverbands​ an
Digital Business, Digital Commerce, Netzpolitik, Personalien, WerbungDie Mitglieder des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. haben auf ihrer 25. Mitgliederversammlung ein neues Präsidium gewählt. Das Amt des Präsidenten tritt Matthias Wahl (OMS) an und folgt damit auf Matthias Ehrlich, dessen Mandat für die oberste Verbandsposition nur eine Wahlperiode andauerte. Neben Ehrlich kandidierten die bisherigen Vizepräsidenten Harald R. Fortmann, Ulrich Kramer, Burkhard Leimbrock und Christoph von Dellingshausen nicht mehr. Die BVDW-Mitglieder entschieden sich daher für ein fast vollständig neues Präsidium mit den erstmals als Vizepräsidenten gewählten Thomas Duhr (IP Deutschland), Melina Ex (Fetch), Thorben Fasching (hmmh) und Marco Zingler (denkwerk). Weiter im Amt bestätigt wurde Vizepräsident Achim Himmelreich (Mücke, Sturm & Company).
Neuwahl als Rückbesinnung auf die Kernthemen des BVDW
Das Ergebnis dieser Präsidiumswahl klingt zwar überraschend, aber wurde in einigen Branchenkreisen herbei gesehnt. Zu lange hatte sich der BVDW von seinem Auftrag die Interessen aller Mitglieder zu vertreten abgewendet. Bereits das Personalkarussell in der Geschäftsführung innerhalb der letzten eineinhalb Jahre zwischen Tanja Feller, Harald Kratel, Christoph von Dellingshausen und am Ende Marco Junk sorgte für branchenweiten Verwunderung. Die forcierte Neuorientierung zu Startup-Themen, Internet der Dinge und die netzpolitische Lobbyarbeit wirkte zwar insgesamt vorteilhaft für den Verband, aber die Bedeutung der zahlungskräftigen Mitgliedsunternehmen rückte dabei immer deutlicher in den Hintergrund. Zu wenig mediales Echo förderte und forderte die Unternehmen aus den Reihen der Digitalagenturen, der Vermarktern und der Mediaagenturen sowie der verschiedenen Spezialanbieter aus den Bereichen Mobile, Search, Social Media, Performance und Ad-Technology. Die neue Zusammenstellung des BVDW-Präsidiums zeigt deutlich, dass der Verband sich stärker auf seinen Ursprung konzentrieren könnte und mit Sicherheit seine Kernthemen spielen wird.
Das neue BVDW-Präsidium: Thomas Duhr, Marco Zingler, Melina Ex, Matthias Wahl, Thorben Fasching, Achim Himmelreich (v.l.n.r.). Quelle: BVDW / Hektik Productions
Vermarkter und Agenturen teilen sich das BVDW-Präsidum auf
An der Spitze steht nunmehr mit Matthias Wahl ein Urgestein aus dem Online-Vermarkterkreis, dessen Unterstützung durch Thomas Duhr als Vertreter des RTL-Vermarkters IP Deutschland mehr als sicher zu sein scheint. Der neue Präsident zählt seit langer Zeit zu den bekannten Gremienvertretern des BVDW als stellvertretender Vorsitzender im Online-Vermarkterkreises (OVK) und als Sprecher des vom BVDW mit gegründeten Deutschen Datenschutzrat Online-Werbung (DDOW). Nur wenige Wochen zuvor trat Matthias Wahl als Vorsitzender der Arbeitsgemeinschaft Online-Forschung (AGOF) zurück, um sich mehr den Aufgaben im OVK und BVDW zu widmen. Thomas Duhr spielte auf ähnlichem Terrain für die Vermarkter und war die letzten Jahre Vorstandsvorsitzender der AGOF und Vorstand Online in der Arbeitsgemeinschaft Media-Anayse (AGMA). Beim Online-Vermarkterkreis im BVDW (OVK) war er bis zur letzten Neuwahl als stellvertretender Vorsitzender aktiv.
Als erstes weibliches Mitglied im Präsidium wird Melina Ex, Geschäftsführerin der Agentur Fetch, zugehörig zum Dentsu Aegis Network, gemeinsam mit Marco Zingler, Geschäftsführer der inhabergeführten Digitalagentur denkwerk, und mit Thorben Fasching, Geschäftsleiter der Agentur hmmh, zugehörig zur Plan.net-Gruppe, die Interessen der Agenturen vorantreiben.
Gerade auf dieser Ebene spielt die Erfahrung als Gremienleiter und Interessensvertreter eine entscheidende Rolle für die Wahrnehmung des BVDW. Marco Zingler zählt bekanntlich zu den Verfechtern für die Relevanz der Digitalagenturen im gesamten digitalen Wirtschaftskreislauf, was er als langjähriger Vorsitzender des Fachkreises Full-Service-Digitalagenturen unter Beweis stellte. Thorben Fasching wird seine Erfahrung aus Agentursicht und als Vorsitzender der Fokusgruppe Digital Commerce mit einbringen. Zusammen mit Achim Himmelreich vom Beratungsunternehmen Mücke, Sturm & Company könnte die Re-Fokussierung der Kernthemen weiter an Fahrt gewinnen. Himmelreich trug bereits in den vergangenen Jahren als Faschings Vorgänger für den Erfolg der Fokusgruppe Digital Commerce maßgeblich bei und wirkte bereits vor zwei Jahren als erste Frischzellenkur für das scheidende Präsidium.
Zukunft des Verbands in einem wachsenden Digitalumfeld
Die Neuwahl zeigt, dass der BVDW sich das Präsidium auf die zwei stärksten Lager im Verband aufteilt. Als klare Gewinner gelten die Vermarkter und die Agenturen. Die Rolle des BVDW als Interessenvertretung der Digitalindustrie ist also definitiv noch ausbaufähig, wenn der Blick auf die Zusammenstellung des Präsidiums schweift. Ob der Verband als zentrale Schnittstelle zu den politisch Verantwortlichen wie in der bisherigen Ausrichtung agieren kann, wird sich zwar erst in den kommenden Wochen und Monaten zeigen. Dennoch sollte der Verband sich bemühen, seinen Kurs nicht direkt fortzusetzen, sondern sich selbst zu transformieren.
Was fehlt sind Gehör und Sprachkompetenz der Fachkreise, Fokusgruppen und einzelnen Gremien im Verband, die in der Vergangenheit eher zurückgedrängt wurden, anstatt sie mit Wertschätzung und medialer Aufmerksamkeit zu beglücken. Hier muss der BVDW seine breit ausgebaute Themenvielfalt in die Welt tragen und sich ausschließlich nicht hinter seinem Präsidium verstecken. Gemeinsam mit den Mitgliedern und dem neuen Präsidium kann ein Neuanfang für den BVDW sehr erfolgsversprechend sein.
Freuen wir uns auf eine Zukunft, in der ein sich stetig verändernder Markt im Umfeld von AdBlocker-Technologie, wachsenden Agenturnetzwerken und einem spürbaren Preisverfall für die Leistungserbringung definitiv neue Impulse vertragen kann. Die Neuwahl des BVDW-Präsidiums wirkt wie ein Befreiungsschlag, von dem die gesamte Branche profitieren kann.
Facebook Messenger für Unternehmen: Digital-Marketing-Experten zwischen Jubel und Skepsis
Marketing, Social Media, WerbungFacebook öffnet den Messenger für Unternehmen – ein Schritt, der das Kommunikationsverhalten weltweit deutlich beeinflussen könnte. Schließlich weist die App über 600 Millionen Nutzer vor. Informationen von Unternehmen, die bisher ganz klassisch per E-Mail als Newsletter oder Transaktionsmailing versendet werden, könnten zukünftig direkt zu den Nutzern in den Chat wandern. Geht es nach Facebook, sollen E-Mail-Postfächer nicht mehr überquellen und Unternehmen schnell und persönlich mit ihren Kunden interagieren. Hinzu gesellen sich völlig neue Möglichkeiten, Marketing-Botschaften über den Messenger-Chat an die Adressaten zu vertreiben. Auch Whatsapp soll als Tool für die B2C-Kommunikation folgen. Allein in Deutschland nutzen diesen Dienst rund 35 Millionen Menschen. Wie beurteilen Branchenexperten das Vorpreschen von Facebook?
Die Einschätzungen reichen von Spannung bis Skepsis, wie ein Gespräch zwischen Mike Schnoor, Herausgeber und Chefredakteur von #DigiBuzz – Das Magazin für das Digital Business und den Fachleuten Jan-Philipp Wachsmuth, Director Social Media bei eprofessional, Marc Hoeft, Commercial Director Germany bei Marin Software, Nikolaus von Graeve, Geschäftsführer von rabbit eMarketing, und auf der Seite der Werbungtreibenden Claudia Lang, Gründerin und Geschäftsführerin des Versicherungs-Start-ups Community Life, aufzeigt.
Jan-Philipp Wachsmuth, Director Social Media bei eprofessional GmbH. Quelle: Unternehmen.
Jan-Philipp Wachsmuth: Ich finde das nicht allzu überraschend. WeChat und Line haben in Asien vorgemacht, wie man den riesigen Datenschatz einer Messenger-App zu Geld machen kann. Über den Messenger ist eine viel persönlichere und direktere Kommunikation als über E-Mail mit den Kunden möglich. Das ist für App-Anbieter wie für Werbungtreibende spannend.
Claudia Lang: Viele Menschen nutzen den Messenger bereits, um sich schnell und einfach auszutauschen. Deswegen besteht aus meiner Sicht Potential, diesen Weg auch für den Kundendialog zu nutzen.
Marc Hoeft: Instant Messaging über Facebook oder WhatsApp ist noch (relativ) frei von Spam. Daher sind hier für Unternehmen die Chancen am größten von Kunden wahrgenommen zu werden. Ein großer Vorteil dieser Dienste ist die Einbindung in mobile Endgeräte. Auf kleineren Bildschirmen kommen kürzere Nachrichten besser an. Niemand will auf seiner Smartwatch eine lange E-Mail lesen. Eine Kurzmitteilung hat hier größere Chancen, Akzeptanz zu finden. Die von Facebook auf der Entwicklerkonferenz vorgestellten Einsatzgebiete der Bestellverfolgung sind erst der Anfang.
Herr von Graeve, stehen Sie der Öffnung des Facebook Messengers für Unternehmen auch positiv gegenüber, wo E-Mail-Marketing doch ihr Kerngeschäft ist?
Nikolaus von Graeve: Grundsätzlich finde ich jeden neuen Kommunikationskanal, der eine individuelle Ansprache des Kunden ermöglicht, eine gute Sache. Unternehmen sollten sich nur darüber im Klaren sein, dass durch den Einsatz des Messengers Facebook eben zwischen dem Unternehmen und dem Kunden stehen wird, auch datentechnisch.
Nikolaus von Graeve, Geschäftsführer, rabbit eMarketing GmbH. Quelle: Unternehmen.
Nikolaus von Graeve: Wenn Unternehmen künftig den Messenger für Transaktionsmails, Kundenservice und was noch so kommt nutzen möchten, müssen sie sich bewusst machen, dass sie auf den direkten und eigenen Zugang zum Kunden, den sie beispielsweise durch E-Mail-Marketing haben, verzichten.
Würden Sie Werbungtreibenden dazu raten, den Messenger zu nutzen?
Nikolaus von Graeve: Aus den gerade erläuterten Gründen würde ich davon abraten. Unternehmen sollten jene Kanäle für die Kommunikation präferieren, zu denen sie einen direkten Zugang haben. Ob nun die Diskussion über den Messenger oder die angekündigte Blockade der Mobilfunkanbieter von Werbung auf Smartphones, Werbungtreibende sollten sich nie darauf verlassen, Kundendaten von Dritten zu bekommen. Der direkte Zugang zum Kunden, zum Beispiel über die E-Mail-Adresse, sowie die Daten über Interessen und Präferenzen der Kunden sind Gold wert. Ich rate Unternehmen dazu, erst einmal individuelle Kommunikation mit den Mitteln zu erproben und zu perfektionieren, die sie bereits im Einsatz haben. Und nicht unbedacht auf einen fremden Kanal aufzuspringen.
Marc Hoeft: Das sehe ich anders. Durch eine frühe Adaption können Unternehmen einen Vorsprung vor Wettbewerbern aufbauen und trotz steigender Informationsflut potenzielle Kunden erreichen. Vorreiter sind hier asiatische Messaging-Dienste, wie beispielsweise WeChat mit denen man aus der Anwendung heraus bereits Hotelzimmer und Kinotickets buchen und Sonderangebote bestimmter Retailer kaufen kann.
Jan-Philipp Wachsmuth: Ich denke, für Werbungtreibende ist der Messenger in der aktuellen Ausbaustufe zu vernachlässigen. Vielmehr müssen Unternehmen prüfen, inwiefern sich eine Verknüpfung der eigenen Systeme mit dem Messenger anbietet. Insbesondere für den E-Commerce- und Retail-Bereich kann der Messenger zur Pflicht werden, um den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und sich von Mitbewerbern abzusetzen.
Frau Lang, wie sehen Sie das? Würden Sie den Messenger für Ihre Kundenkommunikation nutzen? Gibt es vielleicht schon erste Überlegungen in diese Richtung?
Claudia Lang: Für Community Life ist zuallererst entscheidend, ob die Kunden einen Austausch über den Messenger wünschen. Lautet die Antwort ja, stellt sich eine weitere wichtige Frage. Bietet ein Austausch über den Messenger umfassenden, ausreichenden Datenschutz und Sicherheit? Das beeinflusst maßgeblich die Entscheidung, ob und was wir über diesen Kanal mit den Kunden austauschen. Die Kundenkommunikation via Messenger müsste verlässlich funktionieren. Algorithmen dürften keine Information blockieren, die der Kunde braucht. Die sichere digitale Erreichbarkeit ist besonders wichtig. Denn wir tauschen uns mit unseren Kunden fast ausschließlich über digitale Kanäle aus.
Bisher ist die E-Mail für viele Unternehmen das Hauptinstrument für transaktionsbasierte Nachrichten und die Abwicklung des Kundenservices. Facebook will den Messenger an diese Stelle rücken lassen. Welches Tool wird hier den Vorzug bekommen? Oder anders, wird der Facebook Messenger der so oft schon prophezeite Untergang für die E-Mail im B2C-Bereich?
Marc Hoeft, Commercial Director Germany bei Marin Software. Quelle: Unternehmen
Marc Hoeft: E-Mail oder Telefon zur Kommunikation mit Unternehmen ist jetzt schon bei vielen Kunden nicht mehr die erste Wahl. Wenn ich Fragen oder Beschwerden loswerden will, bekomme ich über Facebook und Twitter schnelleres und kompetenteres Feedback von Unternehmen als über die klassischen Kanäle. Allerdings glaube ich eher an eine langsame Verschiebung.
Nikolaus von Graeve: Ich glaube, es wird zwei Parteien von Werbungtreibenden geben, die den Facebook Messenger nutzen werden. Das sind einmal die Ahnungslosen, die Facebook mit dem Faktor „Convenience“ rumkriegen wird. Die zweite Gruppe sind die sehr fortschrittlichen Unternehmen, die schon jetzt Social-Daten in ihre Big-Data-Infrastruktur einfließen lassen. Im Kundenservice kann ich mir durchaus vorstellen, dass der Facebook Messenger die E-Mail ablösen könnte, allerdings müssten Unternehmen trotzdem alternative Kanäle bereitstellen, weil Facebook keine 100-prozentige Durchdringung bei den Verbrauchern hat.
Und wie sehen Sie das für die Übermittlung von Transaktionsinformationen?
Nikolaus von Graeve: Da hat der Facebook Messenger keinen Vorteil gegenüber der E-Mail. Transaktionsmailings sind heutzutage automatisierte Nachrichten, die meist vom Shopsystem direkt kommen. Wenn man diese ersetzen will, greift man in bestehende Datenstrukturen und Softwaresysteme ein. Wenn man diesem Aufwand betreibt, kann man auch gleich die E-Mail aus dem Shopsystem, die nicht sehr personalisiert ist, mit einer wirklich individuellen E-Mail ablösen, die Steuerungs- und Content-Daten aus verschiedenen Datenquellen zieht. So kann aus der simplen Transaktionsmail eine Upselling- oder Trigger-Mail mit zusätzlichen Anreizen für den Kunden werden.
Claudia Lang: Ich glaube, welches Tool den Vorzug bekommt, hängt davon ab, welches der Kunde als bequemer einstuft. Wenn er eher Messenger als E-Mail nutzt, könnte dieser Kanal sich stärker entwickeln. Auch das Kommunikationsverhalten von Unternehmen ist entscheidend. Wer die Kunden nicht bedient, sondern belästigt, darf sich nicht über Spam-Filter wundern. Das gilt für Kommunikation via E-Mail ebenso wie für neue Kanäle wie den Messenger.
Wie kann Facebook eine Monetarisierung des Messengers gelingen?
Marc Hoeft: Firmen wie Facebook und Google haben den großen Vorteil, dass sie neue Dienste lange Zeit quersubventionieren können und für die Nutzer kostenlos halten – zumindest bis eine Monopolstellung erreicht ist. Letztendlich könnten teilnehmende Unternehmen für die Kommunikation zahlen. Oder die Kommunikation mit bestehenden Kunden bleibt kostenlos und bestimmte Werbeformate, die über den Messenger laufen, könnten kostenpflichtig angeboten werden. Ich würde eine kostenpflichtige Kommunikation mit Kunden gar nicht schlecht finden. Wenn die Unternehmen für jede Nachricht zahlen müssten, würden sie sich besser vielleicht überlegen, wann sie welchen ihrer Kunden welche Nachricht zukommen lassen wollen. Spam wäre damit vorgebeugt.
Jan-Philipp Wachsmuth: Die Monetarisierung des Messengers auf Biegen und Brechen wird nicht funktionieren, das weiß auch Facebook. Wie es mit einer schrittweisen Monetarisierung gehen kann, sehen wir bei Instagram. Allerdings schätze ich die Wahrscheinlichkeit, dass es reguläre Werbeanzeigen im Messenger geben wird, als sehr gering ein. Facebook wird hier andere Mittel und Wege finden, zum Beispiel Games oder kleinere Gebühren für Geldgeschäfte. Eine Eins-zu-eins-Monetarisierung ist auch gar nicht zwingend notwendig. Facebook wird die Daten aus dem Messenger hervorragend für die gezielte Ausspielung von Werbeanzeigen auf der Website, der mobilen App oder im Audience Network nutzen können.
Jetzt klingt es bei Facebook so, als wolle man mit WhatsApp zukünftig einen ähnlichen Weg wie mit dem Messenger einschlagen. Wie schätzen Sie WhatsApp als B2C-Tool ein?
Dr. Claudia Lang, Gründerin von Community Life. Quelle: Unternehmen.
Marc Hoeft: WhatsApp hat den zusätzlichen Vorteil, dass den Firmen hier immer eine Handynummer der Kunden zur eindeutigen Identifizierung zur Verfügung steht. Für die Kunden ist es wiederum von Vorteil, dass in WhatsApp weniger persönliche Informationen gespeichert sind. Wer um Datenschutz besorgt ist, wird vielleicht eher bereit sein, über WhatsApp Kontakt zu Unternehmen aufzunehmen.
Jan-Philipp Wachsmuth: Einige Unternehmen, vor allen Dingen Radio-Sender, haben bereits erste Möglichkeiten geschaffen, WhatsApp zur Kundenkommunikation zu nutzen. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Facebook ähnliche Möglichkeiten wie beim Messenger auch bei WhatsApp zur Verfügung stellen wird.
Claudia Lang: Wir werden auf jeden Fall beide Kanäle in Erwägung ziehen und prüfen. Bei Whatsapp würden sich für Community Life ganz ähnliche Fragen wie beim Messenger stellen. Was möchten die Kunden? Ist der Kanal ein technisch sicherer und verlässlicher Weg, um sie zu erreichen?
Nikolaus von Graeve: Klar versucht Facebook, mehr aus WhatsApp rauszuholen. Investments müssen schließlich kapitalisiert werden. Damit sich der Messenger und Whatsapp nicht kannibalisieren, müsste es aber einen gravierenden Funktionsunterschied geben. Worin der liegen sollte, kann ich mir allerdings noch nicht vorstellen.
Frau Lang, Ihnen obliegt das Schlusswort: Wie sieht für Sie der Kundenservice der Zukunft aus?
Claudia Lang: Es wird nie einen Königsweg für den perfekten Kundenservice geben. Dafür sind die Kundenbedürfnisse zu vielfältig und verändern sich laufend. Unternehmen müssen am Ball bleiben und immer einen Service von Mensch zu Mensch bieten, der sich permanent den Wünschen des Einzelnen anpasst, egal auf welchem Kanal.
Ich bedanke mich für das ausführliche Gespräch!
Tim Hufermann (JUNGMUT): „Digital Manager sollten einen hohen Stellenwert genießen“
Digital Business, InterviewZurück in die Zukunft: Unter der Headline „The Future of“ startet das Konferenzprogramm des INTERACTIVE COLOGNE Festivals 2015 eine Reise durch Raum und Zeit, in die Zukunft der digitalen Gesundheitsindustrie und in die Gegenwart innovativer Forschungsprojekte. Neben Einblicken in aktuelle Entwicklungen aus den Bereichen Sport, Medizin, Musik und Wissenschaft bietet das Startup-Programm des Festivals eine Plattform für Hidden Champions, Newcomer und solche, die es werden wollen.
Im Vorfeld der Konferenz sprach Mike Schnoor, Herausgeber und Chefredakteur von #DigiBuzz – Das Magazin für das Digital Business, mit Tim Hufermann, Gründer der Agentur JUNGMUT Communication über die Bedeutung der Digitalisierung für Unternehmen, die Anforderungen an digital denkende Mitarbeiter und die Rolle von Agenturen und Unternehmensberatungen. Als kleines Geschenk verlosen #DigiBuzz und JUNGMUT jeweils eines von zwei Tickets für das INTERACTIVE COLOGNE Festival 2015 – die Details zur Teilnahme finden sich am Ende des Beitrags!
Interview mit Tim Hufermann
Tim Hufermann, Gründer der Agentur JUNGMUT Communication. Quelle: Unternehmen
Tim Hufermann: Die Digitale Transformation ist ein Umbruch, vergleichbar mit der Industriellen Revolution. Allerdings ist durch die industrielle Revolution auch der Wohlstand der Mittelklasse extrem gestiegen, weswegen diese viel Leidensbereitschaft gezeigt hat. Durch die Digitale Transformation wird es wahrscheinlich keine ähnlich große Steigerung des Wohlstands für eine so breite Masse geben, wie in der industriellen Revolution. Außerdem hat die Digitale Transformation eine stärkere Auswirkung auf den Kunden. Er nimmt eine neue, nahezu gleichgestellte Rolle gegenüber dem Unternehmen ein. Durch die Möglichkeit der Mitbestimmung, muss Business neu gedacht und aufgebaut werden und den Kunden von Beginn an mit einbeziehen.
Wie genau verändert die Digitalisierung den Markt, die Kunden und die Wertschöpfung?
Tim Hufermann: Insbesondere durch das Internet und seinen Aufbau wurden die Kosten für Informationsverarbeitung und Kommunikation radikal gesenkt. Heute können ohne Probleme Produkte in den USA eingekauft werden, was vor 10 bis 15 Jahren noch kein Thema war. Dies betrifft vor allem auch Software-Produkte, die heute oftmals nicht mehr als klassischer einmaliger Lizenzkauf, sondern als nutzungsbasiertes Modell auf monatlicher Basis abgerechnet werden. Dieses nutzungsbasierte Modell schwappt mittlerweile auch in klassischere Märkte wie Individualmobilität. Es entstehen immer mehr Modelle, in denen ich z.B. kein Auto mehr kaufe oder lease sondern nach Bedarf bei DriveNow oder Car2Go kurzzeitig miete.
Wie weit ist die Digitale Transformation denn schon fortgeschritten?
Tim Hufermann: Mit Blick auf die Breite Gesellschaft sind wir bereits mitten drin. Aber wenn man an Nano-Roboter und künstliche Intelligenz denkt, stehen wir noch am Anfang. Wer jetzt einsteigt, schafft es noch knapp, den Zug nicht zu verpassen. Die Digitale Transformation ist schneller und umfassender als vorangegangene Neuerungen in Unternehmensprozessen, da sie die gesamte Gesellschaft miteinschließt. Wer nicht langsam darauf reagiert, wird in absehbarer Zeit den Anschluss verpasst haben. Die digitale Transformation ist in sich so dynamisch, dass eine ständige Beteiligung am Wandlungsprozess nötig ist, um dran zu bleiben. Wer noch von der Pike auf einsteigen will, muss schnell sein.
Welche Branchen spüren die Probleme deutlicher als andere?
Tim Hufermann: Die Finanzbranche beispielsweise: Es wird mit Gütern gehandelt, die in der breiten Masse immer noch viel mit Vertrauen zu tun haben. Studien zeigen, dass die meisten Menschen sich nach wie vor am liebsten vom Bankberater vor Ort betreuen lassen. Mit Online-Abschlüssen von Konten tun sich viele Kunden immer noch schwer. Dass die Akzeptanz neuer Technologien am Unternehmen liegt, beziehungsweise daran, wie man Anspruchsinhaber befähigt und begleitet und wie man digitale Neuerungen auch intern umsetzt und einbrieft, ist vielen nicht klar. Generell zeigt sich, dass sich mittelständische Unternehmen, insbesondere auch alteingesessene Familienbetriebe, oft schwer tun, sicher geglaubte Handelsprämissen zugunsten digitaler Ansätze umzuwerfen.
Welcher Typ Mitarbeiter ist jetzt gefragt?
Tim Hufermann: Digitale Transformation beschreibt einen stetigen Wandel – von einem anfänglich radikal wirkenden Umbruch bis hin zu kontinuierlicher Optimierung. Genau das müssen Mitarbeiter verkörpern. Das bedeutet ein hohes Maß an Flexibilität und Veränderungsbereitschaft. Da sich die Technologien stets weiterentwickeln, ist außerdem eine hohe Lernbereitschaft gefordert, um mit den wachsenden Anforderungen Schritt halten zu können. Wechselnde Gruppenkonstellationen sowie Ansprechpartner setzen eine besondere Anpassungs- und Teamfähigkeit voraus. Mitarbeiter müssen sich problemlos in neue Teams einarbeiten und an unterschiedliche Bedürfnisse anpassen können. Mal haben sie mehr mit Designer, mal mit IT-lern oder auch mit Finanzverantwortlichen zu tun. Die Ansprüche sind nicht selten gegensätzlich.
Welchen Stellenwert erfährt ein Digital Manager oder Chief Digital Officer in Unternehmen?
Tim Hufermann: Digital Manager bzw. CDOs sollten einen hohen Stellenwert genießen, werden aber oft nur stiefmütterlich behandelt. Meistens sind sie in der IT aufgehangen, was von der Organisationsstruktur her keinen Sinn macht. Eine Stabstelle oder Vorstand auf Konzernebene ist wesentlich sinnvoller. Allerdings scheitern die Pläne dann oft in der Umsetzung, wenn in den einzelnen Abteilungen noch Silodenke vorherrscht und niemand da ist, der das Thema auch versteht, implementiert und vorantreibt. Deswegen ist auch einen Wissensvermittlung an und eine Befähigung vom mittleren Management so wichtig.
Warum brauchen Unternehmen dann noch eine Agentur?
Tim Hufermann: Die Digitale Transformation in den eigenen Reihen durchzusetzen und begreifbar zu machen, ist oft nur durch externen Input möglich. Um eigene, nachhaltige Digital-Kompetenz zu entwickeln, empfiehlt sich eine Agentur, die die Prozesse anstößt und begleitet. Sie fungiert als Vorantreiber, als Befähiger, als externer Sparrings-Partner. Dabei agiert sie völlig losgelöst von internen Hemmschwellen und betrachtet das Unternehmen und ihre Prozesse fernab von Betriebsblindheit.
Herr Hufermann, vielen Dank für unser Gespräch.
Gewinnspiel zum INTERACTIVE COLOGNE Festival 2015
Die Leser von #DigiBuzz haben die Möglichkeit, eines von zwei Tickets für das INTERACTIVE COLOGNE Festival 2015 für die Veranstaltung am 10. und 11. Juni 2015 zu gewinnen. Einfach bis zum 9. Juni 2015 um 20:00 Uhr sowohl für den Newsletter anmelden als auch einen Tweet nach dem Motto „Ich möchte mit @DigiBuzz_de & @JUNGMUT ein Ticket zur #interactivecgn gewinnen http://digibuzz.de/tim-hufermann-jungmut-digital-manager-sollten-einen-hohen-stellenwert-geniessen“ absenden. Das Los entscheidet. Teilnahmeschluss ist der 9. Juni 2015 um 20:00 Uhr. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Die Teilnehmer werden im den Fall des Gewinns direkt über Twitter informiert.