Viele von uns kennen das Mobilfunkunternehmen Vodafone, welches sich mit dem modernen Charme der kleinen tanzenden Eintagsfliegen in unseren Köpfen festsetzen möchte. Für uns hatte Vodafone aber etwas besonderes in Petto. Es geht um Kündigungen, Verträge, freundliche Mitarbeiter und das, was in deren Köpfen so vor sich geht… also ein direkter Lesebefehl!

Am 12. März 2006 kündigten wir den Vertrag mit Wirkung zum nächstmöglichen Termin schriftlich, um der Kündigungsfrist von mindestens drei Monaten gerecht zu werden. Der Vertrag sollte zum 17. September 2006 auslaufen. Kurz auf unser Kündigungsschreiben folgte am 20. April 2006 ein Anruf eines Vodafone-Mitarbeiters. Laut seiner Aussage könne Katharina noch weitere 25 Euro als Guthaben auf ihrem Handy frei abtelefonieren, wenn sie den gleichen Vertrag ein zweites Mal kündigen würde – also einfach eine zweite Kündigung hinterherschicken. Moment, man kann 25 Euro geschenkt bekommen? Nur wenn man eine zweite Kündigung einreicht? Die Aussage von Katharina am Telefon war, dass sie es sich überlegen würde.

Wichtig hierbei ist, dass sie ausdrücklich sagte, dass sie es sich überlegen würde, eine zweite Kündigung zu schicken – nicht aber, dass sie es tut. Nichtsahnend, was dies alles nach sich ziehen würde, legten wir den Fall Vodafone ad acta, zumal unsere Kündigung fristgerecht ausgesprochen wurde und für uns damit alles in Butter war.

Am gestrigen Tag erreichte uns per Kurrier ein druckfrischer Brief von Vodafone, welcher zum 20. April 2006 datiert war:

Sehr geehrte Frau Schnitzer,
vielen Dank, dass Sie weiterhin Vodafone-Kunde bleiben wollen!

Ihre Bestätigung vom 20.04.2006 zu folgender Rufnummer haben wir erhalten.

017x/xxxxxxx

Sie behalten damit, wie vereinbart, Ihre gewohnte Handy-Nummer.

Falls Sie Fragen, Wünsche, oder Ideen haben, rufen Sie kostenlos die Vodafone-KundenBetreuung an: 12 12 aus dem deutschen Vodafone-Netz oder 08 00/1 72 12 12 aus allen anderen nationalen Netzen – wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Weiterhin viel Spaß und Erfolg beim mobilen Telefonieren mit Vodafone.

Mit freundlichen Grüßen,
Vodafone D2 GmbH
i.A. Sabine W.

Frau W. haben wir ein wenig zensiert, zumal sie ja nicht der Mitarbeiter am Telefon war. Da wir doch ein wenig irritiert waren, weil wir keiner Vertragsverlängerung auch nur im geringsten zugestimmt hatten, mussten wir natürlich diese Hotline anrufen. Der Inhalt des Gespräches lässt sich ungefähr so zusammenschreiben – vielleicht holen wir das noch nach und schicken es per Post an Vodafone:

Liebes Vodafone-Team,

wir wurden von ihrem Call-Center-Mitarbeiter angerufen und danach gefragt, ob wir 25 Euro als Guthaben erhalten wollen. Das sollte durch eine uns nicht erklärbare „zweite Kündigung“ erfolgen. Erstens wurden wir nicht über eine „Vertragsverlängerung“ unterrichtet, zweitens haben wir auch während des Telefonates unter Zeugen niemals uns einverstanden erklärt, sondern angekündigt, dass wir es uns überlegen würden. Dies schließt nicht ein, dass euer Call-Center-Mitarbeiter auf seinem internen Konto eine eigene Vertragsverlängerung verbuchen darf. Wir widerrufen hiermit diese Vertragsverlängerung. Die von uns ausgesprochene Kündigung ist hiermit immer noch gültig.

Ihr so genannter Kundenservice ist irreführend und nicht verbraucherfreundlich. Sie verschweigen wichtige Informationen und schließen ohne ausdrückliche Genehmigung einen Vertrag. Solche Dienstleistungsverträge sind per BGB in Schriftform abzuschließen. Und wenn das Ihr Mitarbeiter im Call-Center nicht verstanden hat, sollten Sie unbedingt ihr Geld in eine weitere Schulungen und Ausbildungen dieser Mitarbeiter investieren. Soetwas lohnt sich auf jeden Fall eher, als wenn man den Kunden vergrault.

Kann es sein, dass Vodafone die Kunden weglaufen? Sind dadurch diese Marketing-Aktionen gerechtfertigt, um den Kunden auf jeden Fall zu halten? Wenn man auf diese Art und Weise der irreführenden Geschäftsführung seine Kundenbindung betreibt, wirkt sich dies ganz besonders auf das Ansehen des Unternehmens aus. Hierbei ist es ein negatives Image, was sich Vodafone aufbaut. Dazu verfassen Menschen wie wir auch gerne einen äußerst kritischen Beitrag und veröffentlichen diesen auch ohne Scheu in unserem Weblog. Dies ist ein Tatsachenbericht. Wer dies anzweifelt, bezichtigt uns der Lüge.

Herzlichst und mit weniger freundlichen Grüßen
Katharina Schnitzer und Mike Schnoor

Die Frau am Telefon leitet umgehend eine Reklamation ein, nachdem wir sie zugeschwallert haben. Hoffentlich nimmt es ein gutes Ende, und wenn nicht, dann gibt es ein entsprechendes Update! Nebenbei kam die Vertragskündigung nur zu Stande, weil Katharina sich in der zweiten Jahreshälfte für längere Zeit im Ausland aufhält. Dieses Auslandststudium ist kaum unter Nutzung eines an den deutschen nationalen Tarif von Vodafone gebundenen Mobiltelefons zu bewerkstelligen. Nur aus diesem Grunde erfolgte die Kündigung, denn bis dato waren wir mit Vodafone vollends zufrieden… jetzt nicht mehr. Danke liebes Vodafone-Team für diese Einsichten! ;)