Vodafone und unser Vertragsdesaster
Viele von uns kennen das Mobilfunkunternehmen Vodafone, welches sich mit dem modernen Charme der kleinen tanzenden Eintagsfliegen in unseren Köpfen festsetzen möchte. Für uns hatte Vodafone aber etwas besonderes in Petto. Es geht um Kündigungen, Verträge, freundliche Mitarbeiter und das, was in deren Köpfen so vor sich geht… also ein direkter Lesebefehl!
Am 12. März 2006 kündigten wir den Vertrag mit Wirkung zum nächstmöglichen Termin schriftlich, um der Kündigungsfrist von mindestens drei Monaten gerecht zu werden. Der Vertrag sollte zum 17. September 2006 auslaufen. Kurz auf unser Kündigungsschreiben folgte am 20. April 2006 ein Anruf eines Vodafone-Mitarbeiters. Laut seiner Aussage könne Katharina noch weitere 25 Euro als Guthaben auf ihrem Handy frei abtelefonieren, wenn sie den gleichen Vertrag ein zweites Mal kündigen würde – also einfach eine zweite Kündigung hinterherschicken. Moment, man kann 25 Euro geschenkt bekommen? Nur wenn man eine zweite Kündigung einreicht? Die Aussage von Katharina am Telefon war, dass sie es sich überlegen würde.
Wichtig hierbei ist, dass sie ausdrücklich sagte, dass sie es sich überlegen würde, eine zweite Kündigung zu schicken – nicht aber, dass sie es tut. Nichtsahnend, was dies alles nach sich ziehen würde, legten wir den Fall Vodafone ad acta, zumal unsere Kündigung fristgerecht ausgesprochen wurde und für uns damit alles in Butter war.
Am gestrigen Tag erreichte uns per Kurrier ein druckfrischer Brief von Vodafone, welcher zum 20. April 2006 datiert war:
Sehr geehrte Frau Schnitzer,
vielen Dank, dass Sie weiterhin Vodafone-Kunde bleiben wollen!Ihre Bestätigung vom 20.04.2006 zu folgender Rufnummer haben wir erhalten.
017x/xxxxxxx
Sie behalten damit, wie vereinbart, Ihre gewohnte Handy-Nummer.
Falls Sie Fragen, Wünsche, oder Ideen haben, rufen Sie kostenlos die Vodafone-KundenBetreuung an: 12 12 aus dem deutschen Vodafone-Netz oder 08 00/1 72 12 12 aus allen anderen nationalen Netzen – wir sind rund um die Uhr für Sie da!
Weiterhin viel Spaß und Erfolg beim mobilen Telefonieren mit Vodafone.
Mit freundlichen Grüßen,
Vodafone D2 GmbH
i.A. Sabine W.
Frau W. haben wir ein wenig zensiert, zumal sie ja nicht der Mitarbeiter am Telefon war. Da wir doch ein wenig irritiert waren, weil wir keiner Vertragsverlängerung auch nur im geringsten zugestimmt hatten, mussten wir natürlich diese Hotline anrufen. Der Inhalt des Gespräches lässt sich ungefähr so zusammenschreiben – vielleicht holen wir das noch nach und schicken es per Post an Vodafone:
Liebes Vodafone-Team,
wir wurden von ihrem Call-Center-Mitarbeiter angerufen und danach gefragt, ob wir 25 Euro als Guthaben erhalten wollen. Das sollte durch eine uns nicht erklärbare „zweite Kündigung“ erfolgen. Erstens wurden wir nicht über eine „Vertragsverlängerung“ unterrichtet, zweitens haben wir auch während des Telefonates unter Zeugen niemals uns einverstanden erklärt, sondern angekündigt, dass wir es uns überlegen würden. Dies schließt nicht ein, dass euer Call-Center-Mitarbeiter auf seinem internen Konto eine eigene Vertragsverlängerung verbuchen darf. Wir widerrufen hiermit diese Vertragsverlängerung. Die von uns ausgesprochene Kündigung ist hiermit immer noch gültig.
Ihr so genannter Kundenservice ist irreführend und nicht verbraucherfreundlich. Sie verschweigen wichtige Informationen und schließen ohne ausdrückliche Genehmigung einen Vertrag. Solche Dienstleistungsverträge sind per BGB in Schriftform abzuschließen. Und wenn das Ihr Mitarbeiter im Call-Center nicht verstanden hat, sollten Sie unbedingt ihr Geld in eine weitere Schulungen und Ausbildungen dieser Mitarbeiter investieren. Soetwas lohnt sich auf jeden Fall eher, als wenn man den Kunden vergrault.
Kann es sein, dass Vodafone die Kunden weglaufen? Sind dadurch diese Marketing-Aktionen gerechtfertigt, um den Kunden auf jeden Fall zu halten? Wenn man auf diese Art und Weise der irreführenden Geschäftsführung seine Kundenbindung betreibt, wirkt sich dies ganz besonders auf das Ansehen des Unternehmens aus. Hierbei ist es ein negatives Image, was sich Vodafone aufbaut. Dazu verfassen Menschen wie wir auch gerne einen äußerst kritischen Beitrag und veröffentlichen diesen auch ohne Scheu in unserem Weblog. Dies ist ein Tatsachenbericht. Wer dies anzweifelt, bezichtigt uns der Lüge.
Herzlichst und mit weniger freundlichen Grüßen
Katharina Schnitzer und Mike Schnoor
Die Frau am Telefon leitet umgehend eine Reklamation ein, nachdem wir sie zugeschwallert haben. Hoffentlich nimmt es ein gutes Ende, und wenn nicht, dann gibt es ein entsprechendes Update! Nebenbei kam die Vertragskündigung nur zu Stande, weil Katharina sich in der zweiten Jahreshälfte für längere Zeit im Ausland aufhält. Dieses Auslandststudium ist kaum unter Nutzung eines an den deutschen nationalen Tarif von Vodafone gebundenen Mobiltelefons zu bewerkstelligen. Nur aus diesem Grunde erfolgte die Kündigung, denn bis dato waren wir mit Vodafone vollends zufrieden… jetzt nicht mehr. Danke liebes Vodafone-Team für diese Einsichten! ;)
Ähnliche Geschichten habe ich auch schon von einem bekannten Online-Anbieter mit einem T im Namen gehört:
Call Center: Möchten Sie nicht Geld sparen, bla, bla, mit dem soundso-Angebot?
Kunde: Hhm, schicken Sie mir doch mal weitere Informationen bzw. ein konkretes „Angebot“.
Es kamen dann eine Auftragsbestätigung und die neuen Zugangsdaten…
Ich frage mich vor allem, wie es mit der Rechtsverbindlichkeit von Verträgen aussieht, die im Rahmen solcher Call Center-Kontakte entstehen bzw. „abgeschlossen“ werden. Eine Unterschrift gibt es nicht und einen Gesprächsmitschnitt darf es – ohne Kenntnis des Kunden – m.E. auch nicht geben – insofern liegt eigentlich die volle Beweislast beim Anbieter.
Bei einem fremden Anbieter kann man so etwas noch relativ gelassen aussitzen. Richtig ärgerlich wird das ganze aber, wenn das mit dem eigenen Anbieter passiert. Versuch z.B. mal eine „partielle“ Fehlbuchung der Telekom (für eine nicht mehr bestehende T-Online-Flatrate, etc.) auszubügeln (z.B. durch Rückbuchung der Lastschrift), ohne dass sie dir den kompletten Anschluss dichtmachen…
Jaja, das Vodafone-Team. Ich habe auch mein Vertrag bei Vodafone gekündigt, um eingentlich wieder auf Pre-Paidcard von Vodafone umzusteigen.
Kurz nach meiner Kündignung bekam ich Tag- und Nachtanrufe von Unbekannt (unterdrückter Nr.) und keiner war in der Leitung. Es ging ca. 1,5 Wochen so 6-8 mal am Tag und in der Nacht und ich war schon recht sauer, bis Jonas einmal ans Telefon ging und ein Mitarbeiter von Vodafone dran war. Dieser meinte, auf unsere Fragen was das mit dem unbekannten Anrufer zu tun hat, dass ich in einer automatischen Anrufschleife drinnen war und immer wenn die mich erreicht haben kein freier Mitarbeiter im Call-Center gewesen ist, also keiner in der Leitung war… und eigentlich wollte er nur fragen warum ich kündige…was ich doch in der Kündingung natürlich auch erläutert habe.
Naja ab jetzt bin ich für alle ANDEREN Netzanbieter offen….
soviel zu Vodafone…..
Moin Moin,
wie kennen uns zwar nicht, doch finde ich die Texte doch manchmal wirklich sehr amüsant und bin deshalb doch ein regelmäßiger Leser… Da ich selbst neben meinem Studium für einen Telefondienstleister im CallCenter arbeite, will ich dich nur kurz davor warnen mit deinem gefährlichen Halbwissen bezüglich des BGBs einen unbedachten Brief an Vodafone zu schicken… Die machen sich da nur einen kurzen Spaß und werden auf §312b verweisen,nachdem ein Vertrag keiner Schriftform bedarf. Tu dir selbst einen gefallen, mach deinem Ärger Luft in einem Brief und trete von dem Vertrag zurück, doch sei gewiss, die Unternehmen werden alles auf einer gesetzlichen Grundlage aufgebaut haben, schließlich ist das ihr tägliches Geschäft.
Es ist schon richtig, dass das obige natürlich nicht unbedingt als rechtliche Grundlage für uns gelten kann. Zwecks genauer rechtlicher Abklärung würde ich das auch einem Anwalt überlassen, wenn es sich zu einem Rechtsstreit entwickeln würde.
Dennoch fanden wir beide, dass das Gespräch mit der Reklamations-Kundenbetreuung genau den Inhalt hatte, wie wir ihn (wohl aus der situationsbedingten Laune heraus) oben zusammengeschrieben haben. ;)
Jo, sowas kenne ich auch. Meine Frau hatte immer eine Partnerkarte. Irgendwann vor ca. 2 Jahen rief jemand von Vodafone an und meinte, ich könne jetzt auch für die Partnerkarte ein subventioniertes Handy bekommen. Wenn ich mich für zwei Jahre festlege. Warum nicht. Und ein neues Handy war damals durchaus willkommen. Dass dabei die Partnerkarte in einen eigenen Vertrag umgewandelt wurde und sich die Kosten deutlich erhöht hatten, habe ich erst nach der zweiten Rechnung bemerkt (teil des Telefonats war diese Klausel sicher nicht). Ich habe mich damals nicht beschwert. Die Entscheidung, mich jetzt ganz von Vodafone zu trennen, wurde durch dieses Erlebnis aber sicher befördert.
Na das ist ein Thema was sehr viele interessiert!
Es scheint bei Vodafone wohl an der Tagesordnung zu sein die Kunden über linke Maschen zu Verarschen. Und das rechnet sich bestimmt auch, obwohl sie sich Rechtswiedrig verhalten, denn nicht jeder Kunde beschwert sich, sondern geht den Weg des geringsten Widerstandes und lässt alles so wie es ist. Wenn von 1000 Kunden mit denen Vodafone das macht , nur 10 widersprechen, sind immernoch 990 die ins Netz fallen!
Und die paar Rechtsreits die Vodafone dann hat bezahlen sie mit der Portokasse.
Das ist die Macht der Großen!
Hallo,
möchte euch auch von meinen Erfahrungen mit
Vodafone berichten. Habe ungefähr das gleiche erlebt. SORRY im Voraus, könnte
etwas länger werden, hab das so meine Probleme mich kurz zu fassen.
Zuerst möchte ich sagen, das ich seit fast 6 Jahren
zufriedener Kunde WAR!
Mein Vertrag läuft nun bald aus und ich habe diesen
nur vorsichtshalber aus dem Grund gekündigt, falls ich von Vodafone keine
Vernünftiges Angebot für eine Vetragsverlängerung bekommen würde. Falls nicht,
hätte ich dann eben einen neuen Vertrag, aber auch bei Vodafone, zum Beispiel
bei Ebay oder in irgendeinem Laden, wo es meist bessere Angebote für einen neuen
Vertrag gibt, als man von Vodafone für die Vertragverlängerung angeboten
bekommt.
Nundenn. Ich habe meinen Vertrag mit Wirkung zum
nächstmöglichen Termin am 24.04.2006 schriftlich per Post und zusätzlich per Fax
gekündigt. Ich hatte vor 2 Jahren im August
eine Vertragsverlängerung gemacht und war davon ausgegangen, dass dann der
Vertrag auch im August 2006 endet. Ich bekam eine Kündigungsbestätigung mit
folgendem Inhalt:
Unser persönliches Angebot für
Sie!
Sehr geehrte Vodafone-Kundin,
die Kündigung Ihrer Vodafone-Nummer wird wie
folgt wirksam
Vodafone-Nummer:
0173/xxxxxxx Kündigungsdatum:
09.11.2006
Wir möchten sie jedoch gerne als Kunden
behalten, deshalb profitieren Sie jetzt von vielen neuen Möglichkeiten bei
Vodafone:
Wählen Sie zum Ende Ihres 24-Monats-Vertrages
ein neues Vergünstigtes Handy bei Verlängerung Ihres Vertrags um weitere 24
Monate.
Wechseln Sie in einen neuen Tarif Ihrer
Wahl.
Senken Sie Ihre Minutenpreise und profitieren
Sie jetzt von unseren vielfältigen Tarifoptionen.
Sie erhalten Ihr persönliches Angebot in Kürze
telefonisch!
Mit freundlichen Grüßen
…
Ich hatte nun die Bestätigung das der Vertrag
endet, allerdings im November. Ich denke, das wird OK sein, denn vor 4 Jahren
hatte ich den Vertrag auch im November abgeschlossen. Ich hatte aber vorsichtshalber noch mal per E-Mail nachgefragt, ob das so
richtig ist.
Am 11.05.2006 kam dann ein Anruf von einer Dame aus
dem Vodafone Call-Center:
Guten Tag… Warum wollen Sie denn Kündigen…
bla bla das übliche.
Ich habe Ihr erklärt, dass ich noch nicht
weiss, was ich will, da ich vom Vertragende im August ausging, was nun erst im
November ist, kann ich dazu jetzt noch nichts sagen, weil es bis dahin immerhin
noch ein halbes Jahre ist…
Ich weiß nicht wie Sie dann dazu kam, aber Sie
sagte dann etwas, von wegen, ich würde 25 EUR Guthaben auf meine nächste
Rechnung bekommen, wenn ich meine Kündigung noch mal herschicken würde. Ich habe
gefragt wieso Sie mir 25 EUR schenken wollte. Sie sagte nur das ist im Moment so
eine Aktion von Vodafone??? Ich war ziemlich genervt und auch überrumpelt habe
dann dummerweise gesagt, ja warum nicht. Dann sagte Sie Sie müsste das auf Band
aufnehmen. Sie schaltete es ein und sagte. Frau … Sind Sie damit
einverstanden, dass Sie ein Guthaben von 25 EUR auf Ihre nächste Rechnung
erhalten, wenn Sie mir Ihre Kündigung noch mal schicken? Am Vertrag ändert sich
nichts und das Vertragsverhältnis endet am 09.11.2006. Ich war irgendwie
verwirrt von dem ganzen Gelaber und sagte: Nein, ich weiss nicht. Sie sagte dann
noch mal sehr gereizt: Sind Sie damit einverstanden, dass Sie mir Ihre Kündigung
noch mal schicken, Sie bekommen dafür 25 EUR, am Vertrags wird nichts verändert
und das Vetragsverhältnis endet am 09.11.2006? Und ich sagte: Ja. damit war das
Gespräch beendet.
Die Dame hat mich zwar etwas irritiert mit Ihrem
schnellen und vielen Gelaber, aber es ist definitiv nicht über eine
Vertragsverlängerung gesprochen worden und schon gar nicht habe ich einer
zugestimmt. Aber dazu später.
Nach diesem Gespräch hatte irgendwie das Gefühl das
ich einen Fehler begangen zu haben.
Ich habe mir überlegt, warum Sie mich so darauf
gedrängt hatte, dass ich die Kündigung noch mal schicke. Ich habe mir dann
gedacht dass Sie dann eine Kündigung von mir in der Hand haben, wo die
Kündigungsfrist überschritten ist (was nur der Fall gewesen wäre, wenn der
Vertrag im August geendet wäre, aber das hatte ich ja irgendwie noch im
Hinterkopf). Ich hatte auf jeden Falls das Gefühl, dass da was nicht mit rechten
Dingen vor sich geht und habe folgenden Brief mit Datum vom 11.05.06 an Vodafone
geschrieben.
Sehr geehrte Damen und
Herren,
heute Mittag gegen 14:20 Uhr habe
ich einen Anruf von Ihnen erhalten.
Ich habe mir von Ihrer äußerst
unfreundlichen Call-Center-Mitarbeiterin eine Erklärung mehr oder weniger
abschwatzen lassen, die ich hiermit widerrufe!
Ihre Mitarbeiterin hat mich
aufgefordert Ihnen meine Kündigung nochmals zu schicken und ich würde dann eine
Gutschrift über 25,- EUR auf meine nächste Rechnung erhalten, wofür es überhaupt
keinen Grund gibt, denn Sie haben meine Kündigung erhalten, sogar 1 x per Fax
und 1 x per Post. Nennen Sie mir bitte einen vernünftigen Grund dafür, was Sie
davon haben, wenn ich Ihnen die Kündigung jetzt noch mal schicke. Ich kann das
nicht verstehen und Ihre Mitarbeiterin konnte oder wollte mir das erst recht
nicht sagen.
Eigentlich finde ich den Verlauf
des Gesprächs ziemlich schade, denn ich hätte mir bei einem guten Angebot
eventuell zu einem späteren Zeitpunkt eine Vertragsverlängerung vorstellen
können, was momentan nicht mehr der Fall ist, weil ich es einfach unmöglich
finde, wie man von Ihren Mitarbeitern dermaßen überrumpelt und „zugetextet“
wird, dass man fast nicht mehr weiß wo vorne und hinten
ist.
Außerdem habe ich auf meine
E-Mail-Anfrage vom 07.05.2006 noch keine richtige Antwort erhalten warum das
Vertragverhältnis im November enden soll. Ich habe eine Vertragsverlängerung im
Ende Juli/Anfang August 2004 gemacht und daraufhin ein Schreiben von Ihnen
erhalten, in dem Sie den Neubeginn einer Vertragslaufzeit im August ankündigen.
Demnach würde das Vertragsverhältnis auch im August enden und nicht im November.
Falls Sie sich telefonisch melden
möchten sorgen Sie bitte dafür, dass ich von einer freundlichen kompetenten
Person angerufen werde.
Mit freundlichen
Grüßen
Ich hatte dann gestern am 20.05.2006
zwei2 Briefe von Vodafone erhalten.
Ich öffnete den 1. mit Datum vom
15.05.2006 und dachte nur es kann nicht war sein. Dieses Schreiben, war wohl die
Reaktion auf das Telefongespräch. Der Inhalt:
Auch in Zukunft mobil mit
Vodafone!
Sehr geehrte Frau
…,
vielen Dank, dass Sie weiterhin
Vodafone-Kunde bleiben wollen!
Ihre Bestätigung vom 13.05.2006
(??? warum dieses Datum, an diesem Tag hatte ich weder mit denen Telefoniert
noch ein Schreiben verfasst!) zu folgender Rufnummer haben wir
erhalten: 0173/xxxxxx
Sie behalten damit, wie vereinbart
Ihre gewohnte Handy-Nummer.
Falls Sie Frage, wünsche oder
Ideen haben, rufen sie kostenlos die Vodafone-KundenBetreuung an.
…
Weiterhin viel Spaß und Erfolg
beim mobilen Telefonieren mit Vodafone.
Mit freubndlichen
Grüßen
Super, dass ist doch echt der Hammer. Ich würde mal
behaupten, es ist pure Absicht, dass dieses Schreiben so kurz verfasst ist und
nichts davon steht, das der Vertrag um 24 Monate verlängert wird, in der
Hoffnung, dass man es vielleicht nicht weiter beachtet und beiseite
legt.
Naja, ich holte tief Luft, versuchte mich nicht
aufzuregen und öffnete dann das 2. Schreibe vom 19.05.2006. Das war die Reaktion
auf mein Schreiben, dass ich instinktiv verfasst hatte. Inhalt:
Guten Tag Frau …,
vielen Dank für Ihr Schreiben vom 11. Mai
2006.
Ich lasse an dieser Stelle den Teil aus, wo erklärt
wird, warum der Vertrag im Nov und nicht im Aug endet, da es ja eigentlich
nichts zur Sache tut und von mir auch akzeptiert ist.
…Es tut uns leid, dass Sie im Gespräch vom
11. Mai 2006 einen negativen Eindruck bekommen haben.
Nach unseren Informationen wurde die Kündigung
telefonisch zurückgenommen und dafür eine Gutschrift von 25 EUR erteilt. Diese
haben wir heute für Sie storniert und die Kündigung zum 09. November 2006 wieder
eingetragen. Bitte entschuldigen Sie!
Auch wen wir Ihren bezüglich des
Kündigungstermins keine andere Nachricht geben können, hoffen wir weiterhin auf
eine partnerschaftliche Zusammenarbeit. Vielen Dank!
MfG …
Super oder? Also mir fällt da
echt nichts mehr zu ein. Die Bemerkung „die Kündigung wurde zurückgenommen und
dafür eine Gutschrift von 25 EUR erteilt“ finde ich noch am besten. Das heisst,
hätte ich diese Erklärung (die definitiv keine Erklärung zu einer
Vertragsverlängerung war) nicht zurückgezogen, dann hätte ich jetzt eine
Vertragverlängerung für 2 Jahre und dafür 25 EUR bekommen. Spitzenangebot muss
ich schon sagen!!! Normalerweise bekommt man ja wenigstens n neues Handy
für ein paar Hundert EUR geschenkt… Komisch an dem letzten
Schreiben finde ich auch, dass die meine Kündigung WIEDER rein genommen haben,
obwohl ich das in meinem Schreiben, gar nicht verlangt hab, denn ich wusste ja
gar nicht, dass ich Sie zurückgezogen hab ;-)
Ich weiss auch nicht, ob ich mir jetzt noch mal die
Mühe mache da anzurufen, damit die die mir mal Beweisen, wann und wie ich
die Kündigung zurückgenommen haben soll, oder ob ich es einfach auf sich beruhen
lasse. Mal schauen.
Das traurige daran ist, dass ich
wirklich bei Vodafone bleiben wollte, jetzt aber so sauer bin, dass ich mir
einen anderen Netzanbieter suchen muss.
Kennt Ihr weitere Foren, in
denen man solche Erfahrungen veröffentlichen kann, Verbraucherschutz? Wäre
dankbar um Tipps, denn ich möchte das so viele Leute wie möglich, es lesen. Das
ist ja anscheinend, das einzige, was man tun
kann…
Ich für meinen Fall habe beschlossen, dass ich in Zukunft mich nicht mehr telefonisch mit denen auseinander setzen werde und wenn sie was wollen, dann bitte brieflich.
Ansonsten werde ich mir höchst wahrscheinlich auch einen neuen Anbieter suchen…welcher das sein wird steht noch in den Sternen. Kommt vermutlich auf das entsprechende Angebot an.