Viele von uns kennen das Mobilfunkunternehmen Vodafone, welches sich mit dem modernen Charme der kleinen tanzenden Eintagsfliegen in unseren Köpfen festsetzen möchte. Für uns hatte Vodafone aber etwas besonderes in Petto. Es geht um Kündigungen, Verträge, freundliche Mitarbeiter und das, was in deren Köpfen so vor sich geht… also ein direkter Lesebefehl!

Am 12. März 2006 kündigten wir den Vertrag mit Wirkung zum nächstmöglichen Termin schriftlich, um der Kündigungsfrist von mindestens drei Monaten gerecht zu werden. Der Vertrag sollte zum 17. September 2006 auslaufen. Kurz auf unser Kündigungsschreiben folgte am 20. April 2006 ein Anruf eines Vodafone-Mitarbeiters. Laut seiner Aussage könne Katharina noch weitere 25 Euro als Guthaben auf ihrem Handy frei abtelefonieren, wenn sie den gleichen Vertrag ein zweites Mal kündigen würde – also einfach eine zweite Kündigung hinterherschicken. Moment, man kann 25 Euro geschenkt bekommen? Nur wenn man eine zweite Kündigung einreicht? Die Aussage von Katharina am Telefon war, dass sie es sich überlegen würde.

Wichtig hierbei ist, dass sie ausdrücklich sagte, dass sie es sich überlegen würde, eine zweite Kündigung zu schicken – nicht aber, dass sie es tut. Nichtsahnend, was dies alles nach sich ziehen würde, legten wir den Fall Vodafone ad acta, zumal unsere Kündigung fristgerecht ausgesprochen wurde und für uns damit alles in Butter war.

Am gestrigen Tag erreichte uns per Kurrier ein druckfrischer Brief von Vodafone, welcher zum 20. April 2006 datiert war:

Sehr geehrte Frau Schnitzer,
vielen Dank, dass Sie weiterhin Vodafone-Kunde bleiben wollen!

Ihre Bestätigung vom 20.04.2006 zu folgender Rufnummer haben wir erhalten.

017x/xxxxxxx

Sie behalten damit, wie vereinbart, Ihre gewohnte Handy-Nummer.

Falls Sie Fragen, Wünsche, oder Ideen haben, rufen Sie kostenlos die Vodafone-KundenBetreuung an: 12 12 aus dem deutschen Vodafone-Netz oder 08 00/1 72 12 12 aus allen anderen nationalen Netzen – wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Weiterhin viel Spaß und Erfolg beim mobilen Telefonieren mit Vodafone.

Mit freundlichen Grüßen,
Vodafone D2 GmbH
i.A. Sabine W.

Frau W. haben wir ein wenig zensiert, zumal sie ja nicht der Mitarbeiter am Telefon war. Da wir doch ein wenig irritiert waren, weil wir keiner Vertragsverlängerung auch nur im geringsten zugestimmt hatten, mussten wir natürlich diese Hotline anrufen. Der Inhalt des Gespräches lässt sich ungefähr so zusammenschreiben – vielleicht holen wir das noch nach und schicken es per Post an Vodafone:

Liebes Vodafone-Team,

wir wurden von ihrem Call-Center-Mitarbeiter angerufen und danach gefragt, ob wir 25 Euro als Guthaben erhalten wollen. Das sollte durch eine uns nicht erklärbare „zweite Kündigung“ erfolgen. Erstens wurden wir nicht über eine „Vertragsverlängerung“ unterrichtet, zweitens haben wir auch während des Telefonates unter Zeugen niemals uns einverstanden erklärt, sondern angekündigt, dass wir es uns überlegen würden. Dies schließt nicht ein, dass euer Call-Center-Mitarbeiter auf seinem internen Konto eine eigene Vertragsverlängerung verbuchen darf. Wir widerrufen hiermit diese Vertragsverlängerung. Die von uns ausgesprochene Kündigung ist hiermit immer noch gültig.

Ihr so genannter Kundenservice ist irreführend und nicht verbraucherfreundlich. Sie verschweigen wichtige Informationen und schließen ohne ausdrückliche Genehmigung einen Vertrag. Solche Dienstleistungsverträge sind per BGB in Schriftform abzuschließen. Und wenn das Ihr Mitarbeiter im Call-Center nicht verstanden hat, sollten Sie unbedingt ihr Geld in eine weitere Schulungen und Ausbildungen dieser Mitarbeiter investieren. Soetwas lohnt sich auf jeden Fall eher, als wenn man den Kunden vergrault.

Kann es sein, dass Vodafone die Kunden weglaufen? Sind dadurch diese Marketing-Aktionen gerechtfertigt, um den Kunden auf jeden Fall zu halten? Wenn man auf diese Art und Weise der irreführenden Geschäftsführung seine Kundenbindung betreibt, wirkt sich dies ganz besonders auf das Ansehen des Unternehmens aus. Hierbei ist es ein negatives Image, was sich Vodafone aufbaut. Dazu verfassen Menschen wie wir auch gerne einen äußerst kritischen Beitrag und veröffentlichen diesen auch ohne Scheu in unserem Weblog. Dies ist ein Tatsachenbericht. Wer dies anzweifelt, bezichtigt uns der Lüge.

Herzlichst und mit weniger freundlichen Grüßen
Katharina Schnitzer und Mike Schnoor

Die Frau am Telefon leitet umgehend eine Reklamation ein, nachdem wir sie zugeschwallert haben. Hoffentlich nimmt es ein gutes Ende, und wenn nicht, dann gibt es ein entsprechendes Update! Nebenbei kam die Vertragskündigung nur zu Stande, weil Katharina sich in der zweiten Jahreshälfte für längere Zeit im Ausland aufhält. Dieses Auslandststudium ist kaum unter Nutzung eines an den deutschen nationalen Tarif von Vodafone gebundenen Mobiltelefons zu bewerkstelligen. Nur aus diesem Grunde erfolgte die Kündigung, denn bis dato waren wir mit Vodafone vollends zufrieden… jetzt nicht mehr. Danke liebes Vodafone-Team für diese Einsichten! ;)

10 Kommentare
  1. Stefan Evertz sagte:

    Ähnliche Geschichten habe ich auch schon von einem bekannten Online-Anbieter mit einem T im Namen gehört:
    Call Center: Möchten Sie nicht Geld sparen, bla, bla, mit dem soundso-Angebot?
    Kunde: Hhm, schicken Sie mir doch mal weitere Informationen bzw. ein konkretes „Angebot“.

    Es kamen dann eine Auftragsbestätigung und die neuen Zugangsdaten…

    Ich frage mich vor allem, wie es mit der Rechtsverbindlichkeit von Verträgen aussieht, die im Rahmen solcher Call Center-Kontakte entstehen bzw. „abgeschlossen“ werden. Eine Unterschrift gibt es nicht und einen Gesprächsmitschnitt darf es – ohne Kenntnis des Kunden – m.E. auch nicht geben – insofern liegt eigentlich die volle Beweislast beim Anbieter.

    Bei einem fremden Anbieter kann man so etwas noch relativ gelassen aussitzen. Richtig ärgerlich wird das ganze aber, wenn das mit dem eigenen Anbieter passiert. Versuch z.B. mal eine „partielle“ Fehlbuchung der Telekom (für eine nicht mehr bestehende T-Online-Flatrate, etc.) auszubügeln (z.B. durch Rückbuchung der Lastschrift), ohne dass sie dir den kompletten Anschluss dichtmachen…

  2. Lena sagte:

    Jaja, das Vodafone-Team. Ich habe auch mein Vertrag bei Vodafone gekündigt, um eingentlich wieder auf Pre-Paidcard von Vodafone umzusteigen.
    Kurz nach meiner Kündignung bekam ich Tag- und Nachtanrufe von Unbekannt (unterdrückter Nr.) und keiner war in der Leitung. Es ging ca. 1,5 Wochen so 6-8 mal am Tag und in der Nacht und ich war schon recht sauer, bis Jonas einmal ans Telefon ging und ein Mitarbeiter von Vodafone dran war. Dieser meinte, auf unsere Fragen was das mit dem unbekannten Anrufer zu tun hat, dass ich in einer automatischen Anrufschleife drinnen war und immer wenn die mich erreicht haben kein freier Mitarbeiter im Call-Center gewesen ist, also keiner in der Leitung war… und eigentlich wollte er nur fragen warum ich kündige…was ich doch in der Kündingung natürlich auch erläutert habe.
    Naja ab jetzt bin ich für alle ANDEREN Netzanbieter offen….
    soviel zu Vodafone…..

  3. Dirk sagte:

    Moin Moin,
    wie kennen uns zwar nicht, doch finde ich die Texte doch manchmal wirklich sehr amüsant und bin deshalb doch ein regelmäßiger Leser… Da ich selbst neben meinem Studium für einen Telefondienstleister im CallCenter arbeite, will ich dich nur kurz davor warnen mit deinem gefährlichen Halbwissen bezüglich des BGBs einen unbedachten Brief an Vodafone zu schicken… Die machen sich da nur einen kurzen Spaß und werden auf §312b verweisen,nachdem ein Vertrag keiner Schriftform bedarf. Tu dir selbst einen gefallen, mach deinem Ärger Luft in einem Brief und trete von dem Vertrag zurück, doch sei gewiss, die Unternehmen werden alles auf einer gesetzlichen Grundlage aufgebaut haben, schließlich ist das ihr tägliches Geschäft.

  4. Mike Schnoor sagte:

    Es ist schon richtig, dass das obige natürlich nicht unbedingt als rechtliche Grundlage für uns gelten kann. Zwecks genauer rechtlicher Abklärung würde ich das auch einem Anwalt überlassen, wenn es sich zu einem Rechtsstreit entwickeln würde.

    Dennoch fanden wir beide, dass das Gespräch mit der Reklamations-Kundenbetreuung genau den Inhalt hatte, wie wir ihn (wohl aus der situationsbedingten Laune heraus) oben zusammengeschrieben haben. ;)

  5. 50hz sagte:

    Jo, sowas kenne ich auch. Meine Frau hatte immer eine Partnerkarte. Irgendwann vor ca. 2 Jahen rief jemand von Vodafone an und meinte, ich könne jetzt auch für die Partnerkarte ein subventioniertes Handy bekommen. Wenn ich mich für zwei Jahre festlege. Warum nicht. Und ein neues Handy war damals durchaus willkommen. Dass dabei die Partnerkarte in einen eigenen Vertrag umgewandelt wurde und sich die Kosten deutlich erhöht hatten, habe ich erst nach der zweiten Rechnung bemerkt (teil des Telefonats war diese Klausel sicher nicht). Ich habe mich damals nicht beschwert. Die Entscheidung, mich jetzt ganz von Vodafone zu trennen, wurde durch dieses Erlebnis aber sicher befördert.

  6. Jonas sagte:

    Na das ist ein Thema was sehr viele interessiert!
    Es scheint bei Vodafone wohl an der Tagesordnung zu sein die Kunden über linke Maschen zu Verarschen. Und das rechnet sich bestimmt auch, obwohl sie sich Rechtswiedrig verhalten, denn nicht jeder Kunde beschwert sich, sondern geht den Weg des geringsten Widerstandes und lässt alles so wie es ist. Wenn von 1000 Kunden mit denen Vodafone das macht , nur 10 widersprechen, sind immernoch 990 die ins Netz fallen!
    Und die paar Rechtsreits die Vodafone dann hat bezahlen sie mit der Portokasse.
    Das ist die Macht der Großen!

  7. Wib82 sagte:

    Hallo,
     
    möchte euch auch von meinen Erfahrungen mit
    Vodafone berichten. Habe ungefähr das gleiche erlebt. SORRY im Voraus, könnte
    etwas länger werden, hab das so meine Probleme mich kurz zu fassen.
     
    Zuerst möchte ich sagen, das ich seit fast 6 Jahren
    zufriedener Kunde WAR!
     
    Mein Vertrag läuft nun bald aus und ich habe diesen
    nur vorsichtshalber aus dem Grund gekündigt, falls ich von Vodafone keine
    Vernünftiges Angebot für eine Vetragsverlängerung bekommen würde. Falls nicht,
    hätte ich dann eben einen neuen Vertrag, aber auch bei Vodafone, zum Beispiel
    bei Ebay oder in irgendeinem Laden, wo es meist bessere Angebote für einen neuen
    Vertrag gibt, als man von Vodafone für die Vertragverlängerung angeboten
    bekommt.
     
    Nundenn. Ich habe meinen Vertrag mit Wirkung zum
    nächstmöglichen Termin am 24.04.2006 schriftlich per Post und zusätzlich per Fax
    gekündigt. Ich hatte vor 2 Jahren im August
    eine Vertragsverlängerung gemacht und war davon ausgegangen, dass dann der
    Vertrag auch im August 2006 endet. Ich bekam eine Kündigungsbestätigung mit
    folgendem Inhalt:
     
    Unser persönliches Angebot für
    Sie!

    Sehr geehrte Vodafone-Kundin,
    die Kündigung Ihrer Vodafone-Nummer wird wie
    folgt wirksam

    Vodafone-Nummer:
    0173/xxxxxxx         Kündigungsdatum:
    09.11.2006

    Wir möchten sie jedoch gerne als Kunden
    behalten, deshalb profitieren Sie jetzt von vielen neuen Möglichkeiten bei
    Vodafone:

    Wählen Sie zum Ende Ihres 24-Monats-Vertrages
    ein neues Vergünstigtes Handy bei Verlängerung Ihres Vertrags um weitere 24
    Monate.

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    Wahl.

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    Sie jetzt von unseren vielfältigen Tarifoptionen.

    Sie erhalten Ihr persönliches Angebot in Kürze
    telefonisch!

    Mit freundlichen Grüßen

     
    Ich hatte nun die Bestätigung das der Vertrag
    endet, allerdings im November. Ich denke, das wird OK sein, denn vor 4 Jahren
    hatte ich den Vertrag auch im November abgeschlossen. Ich hatte aber vorsichtshalber noch mal per E-Mail nachgefragt, ob das so
    richtig ist.
     
    Am 11.05.2006 kam dann ein Anruf von einer Dame aus
    dem Vodafone Call-Center:
    Guten Tag… Warum wollen Sie denn Kündigen…
    bla bla das übliche.

    Ich habe Ihr erklärt, dass ich noch nicht
    weiss, was ich will, da ich vom Vertragende im August ausging, was nun erst im
    November ist, kann ich dazu jetzt noch nichts sagen, weil es bis dahin immerhin
    noch ein halbes Jahre ist…

    Ich weiß nicht wie Sie dann dazu kam, aber Sie
    sagte dann etwas, von wegen, ich würde 25 EUR Guthaben auf meine nächste
    Rechnung bekommen, wenn ich meine Kündigung noch mal herschicken würde. Ich habe
    gefragt wieso Sie mir 25 EUR schenken wollte. Sie sagte nur das ist im Moment so
    eine Aktion von Vodafone??? Ich war ziemlich genervt und auch überrumpelt habe
    dann dummerweise gesagt, ja warum nicht. Dann sagte Sie Sie müsste das auf Band
    aufnehmen. Sie schaltete es ein und sagte. Frau … Sind Sie damit
    einverstanden, dass Sie ein Guthaben von 25 EUR auf Ihre nächste Rechnung
    erhalten, wenn Sie mir Ihre Kündigung noch mal schicken? Am Vertrag ändert sich
    nichts und das Vertragsverhältnis endet am 09.11.2006. Ich war irgendwie
    verwirrt von dem ganzen Gelaber und sagte: Nein, ich weiss nicht. Sie sagte dann
    noch mal sehr gereizt: Sind Sie damit einverstanden, dass Sie mir Ihre Kündigung
    noch mal schicken, Sie bekommen dafür 25 EUR, am Vertrags wird nichts verändert
    und das Vetragsverhältnis endet am 09.11.2006? Und ich sagte: Ja. damit war das
    Gespräch beendet.

     
    Die Dame hat mich zwar etwas irritiert mit Ihrem
    schnellen und vielen Gelaber, aber es ist definitiv nicht über eine
    Vertragsverlängerung gesprochen worden und schon gar nicht habe ich einer
    zugestimmt. Aber dazu später.
     
    Nach diesem Gespräch hatte irgendwie das Gefühl das
    ich einen Fehler begangen zu haben.
    Ich habe mir überlegt, warum Sie mich so darauf
    gedrängt hatte, dass ich die Kündigung noch mal schicke. Ich habe mir dann
    gedacht dass Sie dann eine Kündigung von mir in der Hand haben, wo die
    Kündigungsfrist überschritten ist (was nur der Fall gewesen wäre, wenn der
    Vertrag im August geendet wäre, aber das hatte ich ja irgendwie noch im
    Hinterkopf). Ich hatte auf jeden Falls das Gefühl, dass da was nicht mit rechten
    Dingen vor sich geht und habe folgenden Brief mit Datum vom 11.05.06 an Vodafone
    geschrieben.
     
    Sehr geehrte Damen und
    Herren,

    heute Mittag gegen 14:20 Uhr habe
    ich einen Anruf von Ihnen erhalten.

    Ich habe mir von Ihrer äußerst
    unfreundlichen Call-Center-Mitarbeiterin eine Erklärung mehr oder weniger
    abschwatzen lassen, die ich hiermit widerrufe!

    Ihre Mitarbeiterin hat mich
    aufgefordert Ihnen meine Kündigung nochmals zu schicken und ich würde dann eine
    Gutschrift über 25,- EUR auf meine nächste Rechnung erhalten, wofür es überhaupt
    keinen Grund gibt, denn Sie haben meine Kündigung erhalten, sogar 1 x per Fax
    und 1 x per Post. Nennen Sie mir bitte einen vernünftigen Grund dafür, was Sie
    davon haben, wenn ich Ihnen die Kündigung jetzt noch mal schicke. Ich kann das
    nicht verstehen und Ihre Mitarbeiterin konnte oder wollte mir das erst recht
    nicht sagen.

    Eigentlich finde ich den Verlauf
    des Gesprächs ziemlich schade, denn ich hätte mir bei einem guten Angebot
    eventuell zu einem späteren Zeitpunkt eine Vertragsverlängerung vorstellen
    können, was momentan nicht mehr der Fall ist, weil ich es einfach unmöglich
    finde, wie man von Ihren Mitarbeitern dermaßen überrumpelt und „zugetextet“
    wird, dass man fast nicht mehr weiß wo vorne und hinten
    ist.

    Außerdem habe ich auf meine
    E-Mail-Anfrage vom 07.05.2006 noch keine richtige Antwort erhalten warum das
    Vertragverhältnis im November enden soll. Ich habe eine Vertragsverlängerung im
    Ende Juli/Anfang August 2004 gemacht und daraufhin ein Schreiben von Ihnen
    erhalten, in dem Sie den Neubeginn einer Vertragslaufzeit im August ankündigen.
    Demnach würde das Vertragsverhältnis auch im August enden und nicht im November.

    Falls Sie sich telefonisch melden
    möchten sorgen Sie bitte dafür, dass ich von einer freundlichen kompetenten
    Person angerufen werde.

    Mit freundlichen
    Grüßen

     
    Ich hatte dann gestern am 20.05.2006
    zwei2 Briefe von Vodafone erhalten.
     
    Ich öffnete den 1. mit Datum vom
    15.05.2006 und dachte nur es kann nicht war sein. Dieses Schreiben, war wohl die
    Reaktion auf das Telefongespräch. Der Inhalt:
    Auch in Zukunft mobil mit
    Vodafone!

    Sehr geehrte Frau
    …,

    vielen Dank, dass Sie weiterhin
    Vodafone-Kunde bleiben wollen!

    Ihre Bestätigung vom 13.05.2006
    (??? warum dieses Datum, an diesem Tag hatte ich weder mit denen Telefoniert
    noch ein
    Schreiben verfasst!) zu folgender Rufnummer haben wir
    erhalten: 0173/xxxxxx

    Sie behalten damit, wie vereinbart
    Ihre gewohnte Handy-Nummer.

    Falls Sie Frage, wünsche oder
    Ideen haben, rufen sie kostenlos die Vodafone-KundenBetreuung an.

    Weiterhin viel Spaß und Erfolg
    beim mobilen Telefonieren mit Vodafone.

    Mit freubndlichen
    Grüßen

     
    Super, dass ist doch echt der Hammer. Ich würde mal
    behaupten, es ist pure Absicht, dass dieses Schreiben so kurz verfasst ist und
    nichts davon steht, das der Vertrag um 24 Monate verlängert wird, in der
    Hoffnung, dass man es vielleicht nicht weiter beachtet und beiseite
    legt.
     
    Naja, ich holte tief Luft, versuchte mich nicht
    aufzuregen und öffnete dann das 2. Schreibe vom 19.05.2006. Das war die Reaktion
    auf mein Schreiben, dass ich instinktiv verfasst hatte. Inhalt:
     
    Guten Tag Frau …,
    vielen Dank für Ihr Schreiben vom 11. Mai
    2006.

     
    Ich lasse an dieser Stelle den Teil aus, wo erklärt
    wird, warum der Vertrag im Nov und nicht im Aug endet, da es ja eigentlich
    nichts zur Sache tut und von mir auch akzeptiert ist.
     
    …Es tut uns leid, dass Sie im Gespräch vom
    11. Mai 2006 einen negativen Eindruck  bekommen haben.

    Nach unseren Informationen wurde die Kündigung
    telefonisch zurückgenommen und dafür eine Gutschrift von 25 EUR erteilt. Diese
    haben wir heute für Sie storniert und die Kündigung zum 09. November 2006 wieder
    eingetragen. Bitte entschuldigen Sie!

    Auch wen wir Ihren bezüglich des
    Kündigungstermins keine andere Nachricht geben können, hoffen wir weiterhin auf
    eine partnerschaftliche Zusammenarbeit. Vielen Dank!

    MfG …
     
    Super oder? Also mir fällt da
    echt nichts mehr zu ein. Die Bemerkung „die Kündigung wurde zurückgenommen und
    dafür eine Gutschrift von 25 EUR erteilt“ finde ich noch am besten. Das heisst,
    hätte ich diese Erklärung (die definitiv keine Erklärung zu einer
    Vertragsverlängerung war) nicht zurückgezogen, dann hätte ich jetzt eine
    Vertragverlängerung für 2 Jahre und dafür 25 EUR bekommen. Spitzenangebot muss
    ich schon sagen!!! Normalerweise bekommt man ja wenigstens n neues Handy
    für ein paar Hundert EUR geschenkt…   Komisch an dem letzten
    Schreiben finde ich auch, dass die meine Kündigung WIEDER rein genommen haben,
    obwohl ich das in meinem Schreiben, gar nicht verlangt hab, denn ich wusste ja
    gar nicht, dass ich Sie zurückgezogen hab ;-)
     
    Ich weiss auch nicht, ob ich mir jetzt noch mal die
    Mühe mache da anzurufen, damit die die mir mal Beweisen, wann und wie ich
    die Kündigung zurückgenommen haben soll, oder ob ich es einfach auf sich beruhen
    lasse. Mal schauen.
     
    Das traurige daran ist, dass ich
    wirklich bei Vodafone bleiben wollte, jetzt aber so sauer bin, dass ich mir
    einen anderen Netzanbieter suchen muss. 
     
    Kennt Ihr weitere Foren, in
    denen man solche Erfahrungen veröffentlichen kann, Verbraucherschutz? Wäre
    dankbar um Tipps, denn ich möchte das so viele Leute wie möglich, es lesen. Das
    ist ja anscheinend, das einzige, was man tun
    kann…

  8. Katharina Schnitzer sagte:

    Ich für meinen Fall habe beschlossen, dass ich in Zukunft mich nicht mehr telefonisch mit denen auseinander setzen werde und wenn sie was wollen, dann bitte brieflich.
    Ansonsten werde ich mir höchst wahrscheinlich auch einen neuen Anbieter suchen…welcher das sein wird steht noch in den Sternen. Kommt vermutlich auf das entsprechende Angebot an.

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  1. […] Vor über 1 1/2 Monaten haben wir mit der Hotline von Vodafone telefoniert. Es ging um Katharina’s Kündigung des Mobiltelefon-Vertrages bei Vodafone, der über einige Ecken und Kanten durch einen etwas wirren Mitarbeiter in einem der von Vodafone beauftragten Callcenter lieber Verträge abschloss als ein wenig die deutsche Sprache verstehen konnte. […]

  2. Pottblog sagt:

    Angeblich per Telefon einen Vertrag abgeschlossen…

    Bei MikeSchnoor.com kann man lesen, daß der Mobilfunkanbieter Vodafone nach einer Kündigung des Mobilfunkvertrages einfach aus einem nachträglichen Telefonat eine Bestellung ableitete und diese Bestellung entsprechend bestätigte. Natürlich w…

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