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Früher galt die Lieferung bestellter Waren noch am gleichen Tag als Ding der Unmöglichkeit. Heutzutage hingegen zählt Same Day Delivery bei digitalisierten Kunden zum Alltag. Auf diese Zustellung spezialisierte Onlinehändler können die Herzen von kauflustigen Kunden gewinnen und sich Wettbewerbsvorteile sichern.

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Auf dem politischen und wirtschaftlichen Parkett gibt Deutschland in Europa den Ton an. Bei der Digitalisierung hingegen geht uns hierzulande schnell die Puste aus. Die Digitalpolitik hält lieber an alten German-Angst-Szenarien fest, anstatt sich für technologische Innovationen zu öffnen.

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Social Media eröffnet neue Chancen und Potenziale – ein Credo von zahlreichen Experten, selbsternannten Gurus und übermotivierten Evangelisten dieser Tage. Damit haben viele Damen und Herren im Grunde genommen Recht, nur sie legen sich unbedarft und zu schnell auf ein einziges Portal fest – Facebook. Meiner Meinung nach ist der bisherige Erfolg von Facebook, diesem sozialen Netzwerk unter Freunden, für die gesamte Argumentation rund um Social Media nur auf den ersten Blick hin vorteilhaft. Die vielen anderen Kanäle im Social Web warten nämlich nicht nur mit den bekanntermaßen sehr hochgelobten markenaffinen Fans auf, sondern mit hochgradig engagierten Meinungsführern und echten Fachexperten.
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Social Media – das Wort in aller Munde. Man kennt es langsam, dass Twitter, Blogs und Facebook sehr häufig genutzte Plattformen zur Publikation sind. Doch obwohl Unternehmen immer stärker auf diese Medienform setzen wollen, sind sich manche noch nicht ganz sicher, ob Social Media wirklich weiterhilft. Laut der jüngsten Studienergebnisse des „Social Media Company Monitors 2009“ ist zumindest Deutschland auf dem besten Weg, diese neue Medienform vorerst zu ignorieren, denn viele Entscheider und die Chef-Etage bemühen sich wenig, ihre Kenntnisse in diesem neuen Segment zu profilieren.

  • 15% der Unternehmen steigern heute den Umsatz durch Einsatz von Social Media.
  • 51% der Unternehmen planen auch in Zukunft keinen Einsatz von Social Media.
  • 75% der Unternehmen haben kein Blog, 12 % wissen nicht, was ein Blog ist.
  • 40% der Entscheider haben kein Community Profil.

Meiner Meinung nach ist dies ein fataler Fehler. Besonders sollte die Macht von Social Media nicht unterschätzt werden. Im schlimmsten Fall führt die Ignoranz von Social Media zu einem totalen Versagen der Kommunikation. Selbst der Konsumgüter-Handel ist davon nicht befreit. Ein aktuelles Beispiel wie im Fall „dooce vs. MAYTAG“ zeigt eindrucksvoll, dass Social Media nicht von Unternehmen ignoriert werden darf. Hier versagte eine neue Waschmaschine nach wenigen Tagen, der Hersteller konnte sich nicht zu einer Auswechslung und nur schleppenden Reparaturen durchringen, bis der Fall durch die Betroffene bei Twitter an über 1 Million Follower publik gemacht wurde.

Als erste Reaktionen boten konkurrierende Hersteller wie Bosch sogar ihre Produkte als Geschenk an, bis sich der Mutterkonzern WhirlpoolCorp auf höchster Managementebene öffentlich zu dem Kommunikationsversagen und den Mangel an Servicequalität äußerte – und Besserung gelobte. Man möchte sich noch an die alte Story „Dell Hell“ von Jeff Jarvis erinnern.

Von den unzähligen Blogeinträgen, Kommentaren, Tweets und Diskussionsforen innerhalb Social Media beeinflussen jedoch nur wenige die Nutzer so nachhaltig und generieren einen entsprechenden PR-Gau für ein Unternehmen. In Hinblick auf die Studienergebnisse bezogen auf die deutsche Wirtschaft sollten sich alle Unternehmen bei diesem anschaulichen Beispiel fragen, ob ein „Nein“ und „Später“ zu Social Media vielleicht die falsche Aussage ist. Die Zeit dafür ist längst vorbei: Eure Kunden sind an der Macht.

Ich musste ein wenig schmunzeln, als ich in einer Diskussion zwischen zwei Webdesignern folgendes zu Gesicht bekam. Ich darf bestimmt kopieren, ohne die Quellen namentlich zu nennen… es ist ja auch nur ein längeres amüsantes Zitat:

A: Die Erstellung einer Webseite mit 8 – 10 Unterseitenseiten und einigen Grafiken lag hier bei 800 – 1200 Euro netto.

B: kommt ein Kunde ins Autohaus und fragt: Was kostet eigentlich ein Auto?
Händler: zwei oder vier Türen?
Kunde: vier
Händler: dann wären es 12.000 Euro
Kunde: und mit zwei?
Händler: dann sind’s nur 6000

A: Nun zu meiner Frage was ist hier der angemessene Stundensatz? Bzw. der angemessene Preis für eine Webseite ca. 25 – 30 Unterseiten

B: Wie schon oben angedeutet, richtet sich der Preis in der Regel nach der Leistung. So wie ich den Preis des Autos nicht an der Zahl der Türen festmachen kann, sind andere Dinge relevant

Ich finde es einfach köstlich, dass einige Menschen immer noch den Leistungsumfang von Designarbeiten anhand einzelner Seiten bemessen. Was mache ich mit einem Blog, wo von heute auf morgen ohne das Zutun des Webdesigners eine Vielzahl von einzelnen Seiten erstellt werden können?

Vor über 1 1/2 Monaten haben wir mit der Hotline von Vodafone telefoniert. Es ging um Katharina’s Kündigung des Mobiltelefon-Vertrages bei Vodafone, der über einige Ecken und Kanten durch einen etwas wirren Mitarbeiter in einem der von Vodafone beauftragten Callcenter lieber Verträge abschloss als ein wenig die deutsche Sprache verstehen konnte.

Da wir bis dato noch immer keine schriftliche Bestätigung unserer (erneuten) Kündigung von Vodafone erhalten hatten -was sich mittlerweile doch seit Ende April bei uns befinden könnte- nahm ich heute Morgen das Telefon in die Hand und gönnte mir wieder 5 Minuten in der spektakulären Warteschleife. Dort wurde ich natürlich von so tollen Angeboten vom Band zugequatscht, dass ich schon automatisch eine falsche Tasteneingabe auf dem Telefon machte, nur um mit der Taste 9 dem ganzen auszuweichen. Vor wenigen Minuten durfte ich also mit einer Frau M. sprechen, die mir in ihrer morgendlichen Power mitteilte, dass ja alles in Ordnung wäre und wir die Bestätigung schon am 26. April zugeschickt bekommen hätten.

Richtig, da war etwas zugeschickt worden – aber es war die Bestätigung über eine dem Callcenter Mitarbeiter zuzuschreibende Vertragsverlängerung, die wir ja nicht wollten. Die gute Dame war heute morgen wirklich clever. Ich teilte ihr desweiteren mit, dass wir die Briefkästen im Haus hätten und dass, falls Vodafone einen Kurrierdienst zur Lieferung engagiert, keine Garantie von uns bestehe, dass der Kurrier in unser Haus gelassen werden würde. Man ist ja tagsüber nicht immer da, und die Nachbarn sind auch keine 24-7 Stubenhocker. Außerdem sei ja auch Fußball Weltmeisterschaft 2006, und mit der WM2006 zieht es einen ja sowieso woanders hin. Also bat ich um erneute Absendung der Kündigungsbestätigung und beendete darauf hin das Gespräch.

Ich bin gespannt, wie es sich weiter entwickelt. Rechnungen können sie uns ja noch schicken. Nur wehe, es kommt eine weitere Rechnung nach dem von uns per Kündigung angestrebten Termin.

Nicht nur wir sind davon betroffen, sondern auch die Webjunkies!


Sehr geehrte Kundin,
sehr geehrter Kunde,

am Sonntag, den 07.05.2006, werden wir in der Zeit zwischen 04:00 Uhr und 06:00 Uhr Wartungsarbeiten an unserem Netzwerk durchführen.

Innerhalb des o.g. Zeitraums wird es zu einer Nicht-Erreichbarkeit der von Ihnen gebuchten Produkte kommen, die voraussichtlich 10 Minuten betragen wird.

Wir sind bemüht, die Wartungsarbeiten schnellstmöglich abzuschließen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichem Gruß aus Köln,

M. ***
Teamleiter Kundenservice Webhosting
– Privat- und Geschäftskunden –

Immerhin gab es eine gute Vorlaufzeit für die Wartungsarbeiten, die man recht einfach einplanen kann. Und wenn der Server für 10 Minuten kurzfristig in dieser Zeit der Nachteulen offline gefahren wird, ist ja alles in Butter. Und bei HostEurope sollten die Backups ja eh schon von denen vor einer solchen Aktion gemacht worden sein. Also, falls wir am Sonntagmorgen nicht mehr online sein sollten – Katharina und ich sind nicht die Schuldigen!

Viele von uns kennen das Mobilfunkunternehmen Vodafone, welches sich mit dem modernen Charme der kleinen tanzenden Eintagsfliegen in unseren Köpfen festsetzen möchte. Für uns hatte Vodafone aber etwas besonderes in Petto. Es geht um Kündigungen, Verträge, freundliche Mitarbeiter und das, was in deren Köpfen so vor sich geht… also ein direkter Lesebefehl!

Am 12. März 2006 kündigten wir den Vertrag mit Wirkung zum nächstmöglichen Termin schriftlich, um der Kündigungsfrist von mindestens drei Monaten gerecht zu werden. Der Vertrag sollte zum 17. September 2006 auslaufen. Kurz auf unser Kündigungsschreiben folgte am 20. April 2006 ein Anruf eines Vodafone-Mitarbeiters. Laut seiner Aussage könne Katharina noch weitere 25 Euro als Guthaben auf ihrem Handy frei abtelefonieren, wenn sie den gleichen Vertrag ein zweites Mal kündigen würde – also einfach eine zweite Kündigung hinterherschicken. Moment, man kann 25 Euro geschenkt bekommen? Nur wenn man eine zweite Kündigung einreicht? Die Aussage von Katharina am Telefon war, dass sie es sich überlegen würde.

Wichtig hierbei ist, dass sie ausdrücklich sagte, dass sie es sich überlegen würde, eine zweite Kündigung zu schicken – nicht aber, dass sie es tut. Nichtsahnend, was dies alles nach sich ziehen würde, legten wir den Fall Vodafone ad acta, zumal unsere Kündigung fristgerecht ausgesprochen wurde und für uns damit alles in Butter war.

Am gestrigen Tag erreichte uns per Kurrier ein druckfrischer Brief von Vodafone, welcher zum 20. April 2006 datiert war:

Sehr geehrte Frau Schnitzer,
vielen Dank, dass Sie weiterhin Vodafone-Kunde bleiben wollen!

Ihre Bestätigung vom 20.04.2006 zu folgender Rufnummer haben wir erhalten.

017x/xxxxxxx

Sie behalten damit, wie vereinbart, Ihre gewohnte Handy-Nummer.

Falls Sie Fragen, Wünsche, oder Ideen haben, rufen Sie kostenlos die Vodafone-KundenBetreuung an: 12 12 aus dem deutschen Vodafone-Netz oder 08 00/1 72 12 12 aus allen anderen nationalen Netzen – wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Weiterhin viel Spaß und Erfolg beim mobilen Telefonieren mit Vodafone.

Mit freundlichen Grüßen,
Vodafone D2 GmbH
i.A. Sabine W.

Frau W. haben wir ein wenig zensiert, zumal sie ja nicht der Mitarbeiter am Telefon war. Da wir doch ein wenig irritiert waren, weil wir keiner Vertragsverlängerung auch nur im geringsten zugestimmt hatten, mussten wir natürlich diese Hotline anrufen. Der Inhalt des Gespräches lässt sich ungefähr so zusammenschreiben – vielleicht holen wir das noch nach und schicken es per Post an Vodafone:

Liebes Vodafone-Team,

wir wurden von ihrem Call-Center-Mitarbeiter angerufen und danach gefragt, ob wir 25 Euro als Guthaben erhalten wollen. Das sollte durch eine uns nicht erklärbare „zweite Kündigung“ erfolgen. Erstens wurden wir nicht über eine „Vertragsverlängerung“ unterrichtet, zweitens haben wir auch während des Telefonates unter Zeugen niemals uns einverstanden erklärt, sondern angekündigt, dass wir es uns überlegen würden. Dies schließt nicht ein, dass euer Call-Center-Mitarbeiter auf seinem internen Konto eine eigene Vertragsverlängerung verbuchen darf. Wir widerrufen hiermit diese Vertragsverlängerung. Die von uns ausgesprochene Kündigung ist hiermit immer noch gültig.

Ihr so genannter Kundenservice ist irreführend und nicht verbraucherfreundlich. Sie verschweigen wichtige Informationen und schließen ohne ausdrückliche Genehmigung einen Vertrag. Solche Dienstleistungsverträge sind per BGB in Schriftform abzuschließen. Und wenn das Ihr Mitarbeiter im Call-Center nicht verstanden hat, sollten Sie unbedingt ihr Geld in eine weitere Schulungen und Ausbildungen dieser Mitarbeiter investieren. Soetwas lohnt sich auf jeden Fall eher, als wenn man den Kunden vergrault.

Kann es sein, dass Vodafone die Kunden weglaufen? Sind dadurch diese Marketing-Aktionen gerechtfertigt, um den Kunden auf jeden Fall zu halten? Wenn man auf diese Art und Weise der irreführenden Geschäftsführung seine Kundenbindung betreibt, wirkt sich dies ganz besonders auf das Ansehen des Unternehmens aus. Hierbei ist es ein negatives Image, was sich Vodafone aufbaut. Dazu verfassen Menschen wie wir auch gerne einen äußerst kritischen Beitrag und veröffentlichen diesen auch ohne Scheu in unserem Weblog. Dies ist ein Tatsachenbericht. Wer dies anzweifelt, bezichtigt uns der Lüge.

Herzlichst und mit weniger freundlichen Grüßen
Katharina Schnitzer und Mike Schnoor

Die Frau am Telefon leitet umgehend eine Reklamation ein, nachdem wir sie zugeschwallert haben. Hoffentlich nimmt es ein gutes Ende, und wenn nicht, dann gibt es ein entsprechendes Update! Nebenbei kam die Vertragskündigung nur zu Stande, weil Katharina sich in der zweiten Jahreshälfte für längere Zeit im Ausland aufhält. Dieses Auslandststudium ist kaum unter Nutzung eines an den deutschen nationalen Tarif von Vodafone gebundenen Mobiltelefons zu bewerkstelligen. Nur aus diesem Grunde erfolgte die Kündigung, denn bis dato waren wir mit Vodafone vollends zufrieden… jetzt nicht mehr. Danke liebes Vodafone-Team für diese Einsichten! ;)