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Vor über 1 1/2 Monaten haben wir mit der Hotline von Vodafone telefoniert. Es ging um Katharina’s Kündigung des Mobiltelefon-Vertrages bei Vodafone, der über einige Ecken und Kanten durch einen etwas wirren Mitarbeiter in einem der von Vodafone beauftragten Callcenter lieber Verträge abschloss als ein wenig die deutsche Sprache verstehen konnte.

Da wir bis dato noch immer keine schriftliche Bestätigung unserer (erneuten) Kündigung von Vodafone erhalten hatten -was sich mittlerweile doch seit Ende April bei uns befinden könnte- nahm ich heute Morgen das Telefon in die Hand und gönnte mir wieder 5 Minuten in der spektakulären Warteschleife. Dort wurde ich natürlich von so tollen Angeboten vom Band zugequatscht, dass ich schon automatisch eine falsche Tasteneingabe auf dem Telefon machte, nur um mit der Taste 9 dem ganzen auszuweichen. Vor wenigen Minuten durfte ich also mit einer Frau M. sprechen, die mir in ihrer morgendlichen Power mitteilte, dass ja alles in Ordnung wäre und wir die Bestätigung schon am 26. April zugeschickt bekommen hätten.

Richtig, da war etwas zugeschickt worden – aber es war die Bestätigung über eine dem Callcenter Mitarbeiter zuzuschreibende Vertragsverlängerung, die wir ja nicht wollten. Die gute Dame war heute morgen wirklich clever. Ich teilte ihr desweiteren mit, dass wir die Briefkästen im Haus hätten und dass, falls Vodafone einen Kurrierdienst zur Lieferung engagiert, keine Garantie von uns bestehe, dass der Kurrier in unser Haus gelassen werden würde. Man ist ja tagsüber nicht immer da, und die Nachbarn sind auch keine 24-7 Stubenhocker. Außerdem sei ja auch Fußball Weltmeisterschaft 2006, und mit der WM2006 zieht es einen ja sowieso woanders hin. Also bat ich um erneute Absendung der Kündigungsbestätigung und beendete darauf hin das Gespräch.

Ich bin gespannt, wie es sich weiter entwickelt. Rechnungen können sie uns ja noch schicken. Nur wehe, es kommt eine weitere Rechnung nach dem von uns per Kündigung angestrebten Termin.

Viele von uns kennen das Mobilfunkunternehmen Vodafone, welches sich mit dem modernen Charme der kleinen tanzenden Eintagsfliegen in unseren Köpfen festsetzen möchte. Für uns hatte Vodafone aber etwas besonderes in Petto. Es geht um Kündigungen, Verträge, freundliche Mitarbeiter und das, was in deren Köpfen so vor sich geht… also ein direkter Lesebefehl!

Am 12. März 2006 kündigten wir den Vertrag mit Wirkung zum nächstmöglichen Termin schriftlich, um der Kündigungsfrist von mindestens drei Monaten gerecht zu werden. Der Vertrag sollte zum 17. September 2006 auslaufen. Kurz auf unser Kündigungsschreiben folgte am 20. April 2006 ein Anruf eines Vodafone-Mitarbeiters. Laut seiner Aussage könne Katharina noch weitere 25 Euro als Guthaben auf ihrem Handy frei abtelefonieren, wenn sie den gleichen Vertrag ein zweites Mal kündigen würde – also einfach eine zweite Kündigung hinterherschicken. Moment, man kann 25 Euro geschenkt bekommen? Nur wenn man eine zweite Kündigung einreicht? Die Aussage von Katharina am Telefon war, dass sie es sich überlegen würde.

Wichtig hierbei ist, dass sie ausdrücklich sagte, dass sie es sich überlegen würde, eine zweite Kündigung zu schicken – nicht aber, dass sie es tut. Nichtsahnend, was dies alles nach sich ziehen würde, legten wir den Fall Vodafone ad acta, zumal unsere Kündigung fristgerecht ausgesprochen wurde und für uns damit alles in Butter war.

Am gestrigen Tag erreichte uns per Kurrier ein druckfrischer Brief von Vodafone, welcher zum 20. April 2006 datiert war:

Sehr geehrte Frau Schnitzer,
vielen Dank, dass Sie weiterhin Vodafone-Kunde bleiben wollen!

Ihre Bestätigung vom 20.04.2006 zu folgender Rufnummer haben wir erhalten.

017x/xxxxxxx

Sie behalten damit, wie vereinbart, Ihre gewohnte Handy-Nummer.

Falls Sie Fragen, Wünsche, oder Ideen haben, rufen Sie kostenlos die Vodafone-KundenBetreuung an: 12 12 aus dem deutschen Vodafone-Netz oder 08 00/1 72 12 12 aus allen anderen nationalen Netzen – wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Weiterhin viel Spaß und Erfolg beim mobilen Telefonieren mit Vodafone.

Mit freundlichen Grüßen,
Vodafone D2 GmbH
i.A. Sabine W.

Frau W. haben wir ein wenig zensiert, zumal sie ja nicht der Mitarbeiter am Telefon war. Da wir doch ein wenig irritiert waren, weil wir keiner Vertragsverlängerung auch nur im geringsten zugestimmt hatten, mussten wir natürlich diese Hotline anrufen. Der Inhalt des Gespräches lässt sich ungefähr so zusammenschreiben – vielleicht holen wir das noch nach und schicken es per Post an Vodafone:

Liebes Vodafone-Team,

wir wurden von ihrem Call-Center-Mitarbeiter angerufen und danach gefragt, ob wir 25 Euro als Guthaben erhalten wollen. Das sollte durch eine uns nicht erklärbare „zweite Kündigung“ erfolgen. Erstens wurden wir nicht über eine „Vertragsverlängerung“ unterrichtet, zweitens haben wir auch während des Telefonates unter Zeugen niemals uns einverstanden erklärt, sondern angekündigt, dass wir es uns überlegen würden. Dies schließt nicht ein, dass euer Call-Center-Mitarbeiter auf seinem internen Konto eine eigene Vertragsverlängerung verbuchen darf. Wir widerrufen hiermit diese Vertragsverlängerung. Die von uns ausgesprochene Kündigung ist hiermit immer noch gültig.

Ihr so genannter Kundenservice ist irreführend und nicht verbraucherfreundlich. Sie verschweigen wichtige Informationen und schließen ohne ausdrückliche Genehmigung einen Vertrag. Solche Dienstleistungsverträge sind per BGB in Schriftform abzuschließen. Und wenn das Ihr Mitarbeiter im Call-Center nicht verstanden hat, sollten Sie unbedingt ihr Geld in eine weitere Schulungen und Ausbildungen dieser Mitarbeiter investieren. Soetwas lohnt sich auf jeden Fall eher, als wenn man den Kunden vergrault.

Kann es sein, dass Vodafone die Kunden weglaufen? Sind dadurch diese Marketing-Aktionen gerechtfertigt, um den Kunden auf jeden Fall zu halten? Wenn man auf diese Art und Weise der irreführenden Geschäftsführung seine Kundenbindung betreibt, wirkt sich dies ganz besonders auf das Ansehen des Unternehmens aus. Hierbei ist es ein negatives Image, was sich Vodafone aufbaut. Dazu verfassen Menschen wie wir auch gerne einen äußerst kritischen Beitrag und veröffentlichen diesen auch ohne Scheu in unserem Weblog. Dies ist ein Tatsachenbericht. Wer dies anzweifelt, bezichtigt uns der Lüge.

Herzlichst und mit weniger freundlichen Grüßen
Katharina Schnitzer und Mike Schnoor

Die Frau am Telefon leitet umgehend eine Reklamation ein, nachdem wir sie zugeschwallert haben. Hoffentlich nimmt es ein gutes Ende, und wenn nicht, dann gibt es ein entsprechendes Update! Nebenbei kam die Vertragskündigung nur zu Stande, weil Katharina sich in der zweiten Jahreshälfte für längere Zeit im Ausland aufhält. Dieses Auslandststudium ist kaum unter Nutzung eines an den deutschen nationalen Tarif von Vodafone gebundenen Mobiltelefons zu bewerkstelligen. Nur aus diesem Grunde erfolgte die Kündigung, denn bis dato waren wir mit Vodafone vollends zufrieden… jetzt nicht mehr. Danke liebes Vodafone-Team für diese Einsichten! ;)

Na super… ich habe eben ein Gespräch mit dem Herrn W. von Schlund+Partner wegen der komischen Rechnung gehabt. Anscheinend will man mir nur ca. 130 Euro rückerstatten, und die doppelte (sinnlose) Buchung der Domains voll auskosten. Da gestehe ich, dass ich eine „Hilfemail“ an Udo Vetter geschrieben habe – auf das rechtliche Terrain kann ich mich ja nicht unbedingt so einfach bewegen… ich bin gespannt, was dabei rauskommt.

Ich habe ja schon mit soetwas ähnlichem gerechnet, dass mein ehemaliger Provider Schlund+Partner mir noch eine Rechnung für den letzten Monat präsentiert. Aber das folgende haut jedem Fass den Boden aus – es ist eine komplette Berechnung für das kommende halbe Jahr inklusiv einer Berechnung für die zu löschenden Domains.

Ich hatte zum nächstmöglichen Termin meinen Vertrag gekündigt, was laut deren Aussage der 31. März (also gestern) war. Eine anteilige Rechnung ist sicherlich nachvollziehbar, zumal ich mir ein wenig Zeit mit der Kündigung gelassen hatte. Doch dass anscheinend etwas inkorrekt abgelaufen ist, lässt sich nicht mehr nur erahnen, sondern durch obigen Screenshot der Rechnung bestätigen.

Ganze 243,60 Euro soll ich berappen? Zum Glück teilte mir einer der Wochenenddienst-Mitarbeiter am Telefon mit, dass es normalerweise nicht angehen könne und ich bitte mit der Buchhaltung am Montag telefonieren möge. Tja, was da so schiefgelaufen ist, kann ich nicht beurteilen. Zumal ich einige Sachen schon im Vorraus bezahlt hatte wie die Datenbank bis zum Juli 2006 – ganze 30 Euro wären das, was ich dann wohl zurückerhalten würde wegen der Nichtnutzung der Datenbanken. Wenn ich das mit den anteiligen Rechnungsbeträgen gegenrechne, käme man vielleicht auf 10 Euro als Rechnungs-Restposten, der noch offen wäre. Mmmmh…. so ganz koscher ist mir das ganze nicht.

Auch wenn soetwas ein automatisierter Prozess ist und eventuell ein Fehler sich eingeschlichen hat, so sollte doch ein bisschen mehr Sorgfalt und Überprüfung herrschen bei diesen Automatismen.

Ich möchte mal ein wenig aus einem meiner Lieblingsbücher (vgl. Richard D. Lewis – When Cultures Collide: Managing Successful Accross Cultures) rausziehen mit dem Schreibstil des „Frei Schnauze“ Prinzips. Ursprünglich wollte ich einen weiteren Kommentar zu Mike Neumann’s Artikel über Kündigungsgrund Alkohol schreiben, aber habe mich einfach von mir selbst überzeugt – die Länge wäre wohl zu viel für einen einfachen Kommentar.

Ein Amerikaner und ein Franzose beim Essen – mit Alkohol!

Amerikaner machen viel falsch, wenn es sich um Beziehungen zu anderen Kulturen dreht. Gleichermaßen erledigen sie die Dinge wiederum in einer Effizienz, die manchem Zuschauer die Haare sträuben läßt. Hier ist ein kurzes Beispiel zu etwas, was ein Amerikaner bei einem Geschäftsessen falsch machen kann, und in keinerlei Hinsicht eine positive Errungenschaft daraus ziehen wird.

In unserer heutigen Welt besitzt der Amerikaner dank seiner kulturellen Unterschiede zu den Europäern eine besondere Einstellung uns gegenüber (und ganz speziell auch den Deutschen). Durch das oftmals tief verwurzelte patriotische Verhalten sieht sich ein Amerikaner als derjenige an, der uns schlichtweg überlegen sein muss. Wer als Amerikaner daran zweifelt, ist unpatriotisch, und kann im Business mit schnellebigen Erfolgsmeldungen und leistungsorientiertem Verhalten in Amerika nicht Fuß fassen.

Gut, dieses Gefühl der Überlegenheit schaffte der Amerikaner in seinem Kopf durch die Argumentation, dass die Welt von „Old Europe“ von vornherein nicht für Geschäftsabschlüsse konkurrenzfähig ist. Jedoch sieht er sich auch darin bekräftigt, dass man sich mit freiheitlichem demokratischen Gedanken vor hunderten von Jahren aus der Kolonialzeit gelöst hat. Der zweite Weltkrieg spielt ebenso eine Rolle wie die Eroberung des Weltraums und der Silicon-Valley-Vorsprung.

Ich erinnere mich grade an das, was Frau Merkel auf einer Live-Veranstaltung hier in Flensburg gesagt hat: „Wir Deutschen haben den Computer erfunden, wir können das auch in Zukunft…“ – aber die Amis haben es umgesetzt! So traurig kann die Welt sein.

Nun sind diese Sachen keinesfalls direkt auf der Hand zu sehen, wenn man mit einem Amerikaner verhandelt. Jedoch ist dieses kleine Muster der Überlegenheit im Verhalten der Amis fest verwurzelt und oft erkennen sie es nicht, außer sie werden von einem unabhängigen Beobachter auf die kulturellen Gegebenheiten und Unterschiede darauf hingewiesen.

Sitzt nun ein Amerikaner mit dem Franzosen zusammen und es gibt den Wein zu Tisch, steht er vor einer Gewissensfrage, die fatale Folgen nach sich ziehen kann. Wir alle sind Menschen, die ein Ego besitzen, und das Ego der Amerikaner ist keinesfalls klein. Er vertritt ein Unternehmen auf internationaler Ebene, und muss die Gepflogenheiten und den internen Code des Unternehmens wahren. Dazu gehört es, dass in Amerika offiziell kein Alkohol während der Geschäftszeiten getrunken wird. Verstöße gegen dieses Gebot werden mit einer Abmahnung oder gleich mit einer fristlosen Kündigung geahndet. Was macht der Amerikaner nun, wenn es eine ganze Flasche Rotwein zum deliziösen Mittagessen in einem Pariser Bistro geben wird?

Wenn er wie von seinem Arbeitgeber verlangt auf den Alkoholgenuß verzichtet, könnte der französische Geschäftspartner dies als einen kleinen Affront gegen sich und seine Ehre als Franzose sehen. Käme so ein Geschäftsabschluss zusammen, wenn jemand ein solcher Kulturbanause ist? Der gute Wein ist in Frankreich ja vergleichbar mit einem Nationalgetränk. Was für die Deutschen das Bier im Kruge ist, fließt in Frankreich als Wein in den Flüssen.

Um der Frage „Was tun?“ die Kraft aus den Segeln zu nehmen, müssen sich Geschäftspartner, die im internationalen Business agieren, vorher über die jeweiligen Kulturen informieren. Wer dies nicht tut, wird über kurz oder lang in eine Zwickmühle gelangen, die nicht nur eine Kündigung wie beim Verstoß gegen den Arbeitsvertrag zur Folge haben kann, sondern auch noch mit rechtlichen Konsequenzen rechnen – mit TORT (vgl. Rechtansprüche mit Schadensersatz) ist in den USA alles möglich. Sogesehen wird der Amerikaner entweder den Geschäftsabschluss mit einer negativen Personalaktennotiz über sich selbst oder gar einer Kündigung hinnehmen, oder der Franzose wird mit dem Amerikaner möglicherweise kein Geschäftsabschluss zustande kommenlassen.

Als Empfehlung gilt daher, dass man auf andere Kulturen Rücksicht nehmen muss, sich nicht in den Vordergrund drängen darf, und sich vorher über die fremde Kultur informieren muss. Zynisch gesehen bleibt nur zu sagen: Wenn ein Amerikaner meint, dass Ägypten eine Nation von Hinterwäldlern ist, muss sich selbst einem Vergleich unterziehen, ob eine Kultur von mehr als 5000 Jahren nicht gewaltig erscheint gegen 400 Jahre der Unabhängigkeit von England.

Weiterhin lesenswert ist eine Hausarbeit zu dem Thema Interkulturelle Kommunikation im Business.