Kontinuierliche Kritik in den Medien zur wirtschaftlichen und arbeitsrechtlichen Lage, heftig schimpfende Kunden und die eine oder andere Panne bei den Zügen – dieser kleine Auszug aus dem gepfefferten Repertoire der täglichen Herausforderungen an den größten Schienennetzbetreiber in Deutschland wirkt eigentlich wie der Tropfen auf dem heißen Stein. Wo lange geschwiegen wurde, wird endlich miteinander kommuniziert. Seit heute ist die Deutsche Bahn bei Twitter.

Als Vielfahrer und Pendler habe ich hohe Erwartungen an die Deutsche Bahn als Dienstleister, der mir jeden Tag dabei hilft, von zu Hause bis an die Arbeitsstätte und wieder zurück zu gelangen. Typische Probleme durch Verspätungen, Defekte oder Wartezeiten, aber auch persönliche Frechheiten durch das Zugpersonal habe ich an meinem eigenen Leib seit langer Zeit erleben müssen. Doch wohin konnte ich mich mit dem eigenen Frust richten, den wohl jeder Bahnreisende irgendwann einmal spürt?

Bisher war dies nur möglich, indem ich persönlich am Morgen und auch abends bei Twitter über meine Bahnreisen berichte. So schreibe ich gespickt mit der Zugnummer als Hashtag zu #ICE845, mal unter dem Sammelbegriff aller Tags namens #bahn, aber auch im amüsanten Moment schreibe die #bahntweets einfach über das Mobiltelefon. Bisher war die Resonanz auf Kritik oder Lob einfach nur mau, schließlich nutzte die Deutsche Bahn den Informationskanal Twitter nur dafür, um auf die Karrierechancen im Unternehmen hinzuweisen.

Seit heute dürfen alle Bahnreisende und auch Nicht-Bahnreisende sich mit einem schlagkräftigen Team von zwölf Mitarbeitern im fast Rundumsorglos-Betrieb bei Twitter unter @DB_Bahn erfreuen. Ich habe so lange darauf gefiebert, als Kunde endlich wahrgenommen zu werden. Im Vorfeld wurde ich ebenfalls zu den Insider-Gesprächen für ausgewählte Bahnfahrer der Social Media Szene eingeladen, konnte jedoch aufgrund terminlicher Engpässe nicht persönlich daran teilnehmen. Wer im Detail weitere Infos erfahren möchte, darf sich selbst den Kopf zerbrechen und den Blick hinter die Kulissen zum Twitter-Start der Deutschen Bahn ergattern. Der erste Tag des neuen Twitter-Kommunikationskanals der Deutschen Bahn begann für mich auch schon wie üblich – recht früh. Daher scheute ich nicht nach einem ersten Willkommensgruß meine ersten Fragen an das Serviceteam abzuschicken. Wie schnell reagiert die Bahn? Kann sie mit dem bewährten System von @Telekom_hilft mithalten? Wie gelassen sind die Mitarbeiter, wenn man spezielle Sonderwünsche hat oder Kritik übt?

Das schlichtweg positive Fazit nach zwei Fahrten und einigen Fragen zwischendurch: Fast jedes Mal wurde mir direkt geholfen oder zumindest unter Bedauern ausgedrückt, dass meine Anfrage nicht bearbeitet werden könne. Manches Mal waren meine Wünsche einfach zu speziell, so dass mir anhand des üblichen Ticket- und Tarifsystems der Bahn keine individuelle Lösung geboten werden konnte. Am Ende des Tages stelle ich fest, dass der Start der Deutschen Bahn bei Twitter sehr gut gelungen ist. Gewiss kann nicht immer prompt geholfen werden und auch einzelne Anfragen zu verschiedenen Servicethemen verloren sich im digitalen Nirvana, aber schließlich muss sich auch nach einer ersten Testphase der Betrieb einspielen. Warten wir also ab, wie der Twitter-Service bei der Deutschen Bahn ausgebaut wird, und wie auch mit herber Kritik im Sinne des Krisenmanagements dort umgegangen wird. Schließlich ist es von den Temperaturen hochsommerlich und die Klimaanlagen fallen wieder in den Zügen aus… und jenseits der 40 Grad in der prallen Sonne mit über 200 km/h hört der Spaß bekanntlich für jeden Fahrgast auf. Auch wirkt zumindest die Servicezeit von 6 bis 20 Uhr etwas befremdlich, weil schließlich viele Probleme auch nach „Dienstschluss“ aufkeimen, bei denen der Kunde sicherlich auf einen digitalen Supportkanal nicht verzichten möchte.

Doch auf meiner kurzen Strecke von Köln nach Düsseldorf habe ich zumindest heute nur wenige Probleme erleben müssen, die aber bereits durch das positive Kommunikationsverhalten der Service-Mitarbeiter in Twitter gut abgefedert wurden. Ich zumindest bin für meinen Teil von dem neuen Angebot begeistert – ich mag @DB_Bahn und fahre gerne in den Zügen, wünschte mir jedoch noch etwas mehr von besonderen Angeboten und Services für die Twitter-Nutzer. Schließlich freut man sich über jeden Bonus, der einem den Status „Kunde = König“ schmackhaft macht! :)

3 Kommentare
  1. Frank sagte:

    Auf jeden Fall ist der Kurs attraktiv. Als ich vor einigen Jahren von D in die verbotene Stadt mit dem miesen Bier und dem komischen Fußballclub pendelte war das noch wesentlich teurer. Oder ich bin seinerzeit einer scheiß Beratung aufgesessen.

  2. Michael sagte:

    Spannend, wie die Tonalität auf @DB_bahn passt – aber eines haben sie vergessen (?) – die Leute twittern unentwegt über die @Bahn – mit allen möglichen Hastags (#ICE, #RE, #bahn). Wie wäre es, wenn die Bahn diese mal überrascht und Ihre Probleme löst. Zuhören ist ja viel einfacher, als einen eigenen Kanal aufzubauen. Und es wäre eine gute Übung vorab gewesen. Wie sag ich immer: Communities baut man nicht, sie sind immer schon da.

  3. Mike Schnoor sagte:

    @Frank – Bahnfahren ist wesentlich günstiger als mit dem Auto für die zwischenstädtische Tour. Zwar muss man früher hoch aus den Federn, man hat auch viele verrückte Mitpassagiere dabei, aber es lohnt sich vom Preis her!

    @Michael – Genau danach hatte ich gestern via Twitter gefragt und als Antwort erhalten, dass man in einer weiteren Phase die Reaktion auf Hashtags ausweiten würde. :)

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