Gedankenspiel: Lässt sich der hungrige Social Mob überhaupt noch bändigen?

Nach meinem Eindruck wird der Ton im Social Web und vor allem in vielen Kommentaren zunehmend rauer. Aggressivität und Intoleranz gestalten die hochgelobte „Kommunikation auf Augenhöhe“ zwischen Marken und Kunden, Medien und Lesern sowie den Nutzern untereinander schwieriger. Die Nutzer versuchen nur zu gern, die Oberhand in Internetforen und in Kommentarbereichen zu übernehmen. Hat die Infrastruktur von Social Media die Trolle zu neuen Höhen beflügelt?

Geht das Social Web an seiner eigenen Aufgeregtheit zugrunde? Vielleicht schon deshalb, weil man sich über digitale Pöbeleien bereits Gedanken macht. Die Diskussion um die Tonalität im Social Web hat erfahrungsgemäß ihre Höhen und Tiefen. Seit langer Zeit steht fest, dass Nutzer leichtfertig zu lästern beginnen, sobald sie sich aufgrund meinungsbildender Artikel oder durch Kommentare Dritter in ihrer persönlichen Überzeugung und Weltanschauung angegriffen fühlen. Leider können sie sich dabei sehr schnell im Ton vergreifen und sich gegenseitig mit pietätlosen Kommentaren bis zum blankem Hass aufstacheln. Die notwendige Ratio, wie wir sie im persönlichen Gespräch bei Streitthemen walten lassen, wird in der digitalen Kommunikation über soziale Netzwerke gerne vergessen. Schnell spricht man vom Kommentartroll und wettert wiederum gegen anonyme Internetnutzer, die sich ungeniert auf alle noch so kleinen Druckpunkte stürzen.

Dabei bilden die berühmten Trolle nur eine kleine Minderheit von allen Internetnutzer. Ihre Aktivitäten treffen oft auf blanke Nerven und bringen oftmals viel Arbeit mit sich. Wir alle kennen die harte Realität im Umgang mit Kommentartrollen, die man bekanntlich besser nicht füttern sollte. Sie gelten als ständige Wegbegleiter des Community Managements und besitzen eine Unnachgiebigkeit, sobald man sie in ihrer vermeintlichen Freiheit einschränkt. Vor Kurzem zeigte eine Studie anhand zweier Onlinebefragungen auf, dass genau solche Nutzer durch ihre aggressiven, täuschenden und insbesondere störenden Provokationen jedoch nur ihren Spaß haben wollen. Also wollen die Trolle doch nur spielen? Das Gefühl hat sich schon seit einer digitalen Ewigkeit breit gemacht, denn die ihnen erteilte Aufmerksamkeit befriedigt die sadistische und psychopathische Natur der Trolle.

Während Trolle ihr scheinbar ganz normales Unwesen treiben, weisen die eigentlich normalen Nutzer ein ganz anderes Verhaltensmuster auf. Dies lässt sich zwar nicht aus der Studie ableiten, aber wir erleben dies fast tagtäglich im Social Web. Auf Facebook Fanpages, in der Twitter Timeline und selbst bei Google+ und Youtube – nur ein Fehltritt und die Meute stürzt sich auf Unternehmen, Organisationen und manchmal auch Privatpersonen. Sehr schnell spricht man vom Angstszenario „Shitstorm“, dessen eigentliche Natur in einer digitalen Krise liegt, die es zu managen gilt. Nur wie kann die Nutzerschaft gemäßigt und wieder auf einen normalen Dialog zurückgeführt werden? Ja, der Social Mob offenbart sich oft und feiert sich gerne selbst. Sie kommentieren mal treffsicher und passend, gerne wieder am Thema vorbei und fühlen sich durch andere Likes als Rädelsführer bestätigt. Was die einzelnen Nutzer als Einzelkämpfer nicht schaffen, funktioniert scheinbar prächtig im Zusammenschluss. Der digitale Social Mob greift um sich – und der Nutzer avanciert offenbar situationsbedingt vom Markenfan zum ernstzunehmenden Unternehmensfeind.

[grey_box]„Der Ausdruck Mob (englisch „mob“ aufgewiegelte Volksmenge, kurz für lat. mōbile vulgus, etwa „das wankelmütige gemeine Volk“[1]) bezeichnet pejorativ eine Masse aus Personen des einfachen Volkes bzw. eine sich zusammenrottende Menschenmenge mit überwiegend niedrigem Bildungs- und Sozialniveau (abwertend auch gemeines Volk, Pöbel, Plebs, Gesindel, Pulk, Schar genannt).“ Quelle: Wikipedia[/grey_box]

Der Deutsche Presserat wünschte sich bereits im Frühjahr (aus teils nachvollziehbaren Gründen) eigene Regeln für Leserbeiträge, die verpflichtend für Online-Portale von Zeitungen und Zeitschriften etabliert werden sollen. Für Kommentare in Foren oder zu einzelnen Artikeln sollen die gleichen Anforderungen gelten wie für klassische Leserbriefe auf gedrucktem, geduldigem Papier. Digitale Konvergenz am Beispiel des Totholzmediums mit altruistischem Sanktionismus? Ja, eine potenzielle Gefahrensituation besteht durchaus für die Medien. Denn wer sich nicht an den Pressekodex des Deutschen Presserats hält, wird als Redaktion oder Medium meist in Form einer „Rüge“ oder „Missbilligung“ öffentlich sanktioniert.

[grey_box]Im letzten Jahr wurden insgesamt 1.347 Beschwerden, davon 119 Sammelbeschwerden, für eine presseethische Prüfung durch die Selbstkontrollinstanz der Branche eingereicht. Nur 910 dieser Beschwerden, die jeder Leser einreichen darf, wurden tatsächlich geprüft, während die restlichen 319 Beschwerden (abzüglich der 119 Sammelbeschwerden) aufgrund fehlender Zuständigkeiten oder unbegründeter Sachlage abgewiesen wurden. Die einzelnen Beschwerden werden jeweils zu Fällen zusammengefasst, wenn beispielsweise zwei Beschwerden zu einem bestimmten Artikel eingereicht wurden. Demnach entschieden die Beschwerdeausschüsse in 239 Fällen für insgesamt unbegründete Beschwerden, jedoch lagen in insgesamt 226 Fällen begründete Beschwerden vor. Diese konkreten Fälle wurden mit Sanktionen geahndet: 28 öffentliche Rügen, 3 nicht-öffentliche Rügen, 51 Missbilligungen und 77 Hinweise an die jeweiligen Medien sowie 32 begründete Beschwerden, die ohne Mitteilung an die Beschwerdegegner geführt wurden. Nun sollte man wissen, dass die Sanktionen des Presserats sich in vielerlei Hinsicht auf regionale und lokale Tageszeitungen, Publikumszeitschriften und boulevardeske Medien konzentrieren. Zu 36,37 Prozent richtete sich die jeweilige auf Printmedien, zu 58,68 Prozent direkt auf Online-Medien und zu 4,95 Prozent auf die Kombination beider Medienformen.[/grey_box]

Für Verlage, Medien und Redaktionen, die sich dieser Selbstverpflichtung des Deutschen Presserats unterworfen haben, wäre diese zusätzliche Prüfpflicht eigentlich nur eine geringe Herausforderung. Denn als unbestrittener Usus in der Branche gilt, dass viele Medien jedweden Kommentar vor der Veröffentlichung im Zuge der Freischaltungs- und Moderationspflichten prüfen. Davon sollte man zumindest ausgehen und die Grundstimmung berücksichtigen: Eine Prüfung auf Verstöße gegen die allgemeinen hin bekannten Formen der individuellen Netiquette eines Plattform- und Medienanbieters deckt sich in vielen Fällen mit den klassischen Anforderungen des Pressekodex. Wirkt der Vorstoß demnach so, als ob ein Papiertiger um Anerkennung miaut?

Ja, unter dem Strich zeigt sich, dass viel heiße Luft in der medialen Diskussion um Kommentare und Prüfpflichten ausgepustet wird. Herausfordernd wirkt sich jedoch genau diese Prüfpflicht für Kommentare und Beiträge der Nutzer aus, die nicht in den klassischen Webseiten und Foren veröffentlicht werden, sondern innerhalb bzw. auf den unterschiedlichen Online-Präsenzen in sozialen Netzwerken: ein Retweet einer Nutzermeinung im offiziellen Twitter-Account, das billigende Posting und die massiv aufkeimenden Kommentare der Nutzer bei Facebook, Diskussionen innerhalb der Präsenz auf Google+ oder im hauseigenen YouTube-Kanal.

Kommentartrolle und digitale Unternehmensfeinde werden sich von jeglichen Mechanismen jedoch nicht abschrecken lassen. Sie werden immer hungrig danach sein, ihre vermeintlichen Freiheitsgelüste zu befriedigen. Sadismus als digitale Lebensweise – wer’s braucht, wird immer Mittel und Wege finden, seine (negative) Meinung zu veröffentlichen. Ein Ende von Social Media und der digitalen Kommunikation ist deswegen zwar noch längst nicht in Sicht. Jedoch müssen mittlerweile nicht nur Unternehmen, Prominente und Personen des öffentlichen Lebens, sondern auch Privatmenschen mit ihren Aussagen in sozialen Netzwerken aufpassen. Opfer kann wirklich jeder Mensch werden, sobald ein Posting die Runde macht. Dabei hilft schon die einfache Frage, die man sich bei potenziellen Konfliktthemen vorbeugend stellen sollte: Möchte ich wirklich eine polarisierende Statusmeldung mit aller Welt teilen und kann ich die Reaktion darauf privat und beruflich ohne negative Folgen überstehen? Natürlich braucht man nicht jeden Tweet und jedes Posting bei Facebook und Google+ auf sein Konfliktpotenzial überprüfen, aber wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch bei Social Media heraus…