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Twitter und der wirklich echte Kundendialog

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Social Media eröffnet neue Chancen und Potenziale – ein Credo von zahlreichen Experten, selbsternannten Gurus und übermotivierten Evangelisten dieser Tage. Damit haben viele Damen und Herren im Grunde genommen Recht, nur sie legen sich unbedarft und zu schnell auf ein einziges Portal fest – Facebook. Meiner Meinung nach ist der bisherige Erfolg von Facebook, diesem sozialen Netzwerk unter Freunden, für die gesamte Argumentation rund um Social Media nur auf den ersten Blick hin vorteilhaft. Die vielen anderen Kanäle im Social Web warten nämlich nicht nur mit den bekanntermaßen sehr hochgelobten markenaffinen Fans auf, sondern mit hochgradig engagierten Meinungsführern und echten Fachexperten.
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Social Media: Kunden sind an der Macht

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Social Media – das Wort in aller Munde. Man kennt es langsam, dass Twitter, Blogs und Facebook sehr häufig genutzte Plattformen zur Publikation sind. Doch obwohl Unternehmen immer stärker auf diese Medienform setzen wollen, sind sich manche noch nicht ganz sicher, ob Social Media wirklich weiterhilft. Laut der jüngsten Studienergebnisse des „Social Media Company Monitors 2009“ ist zumindest Deutschland auf dem besten Weg, diese neue Medienform vorerst zu ignorieren, denn viele Entscheider und die Chef-Etage bemühen sich wenig, ihre Kenntnisse in diesem neuen Segment zu profilieren.

  • 15% der Unternehmen steigern heute den Umsatz durch Einsatz von Social Media.
  • 51% der Unternehmen planen auch in Zukunft keinen Einsatz von Social Media.
  • 75% der Unternehmen haben kein Blog, 12 % wissen nicht, was ein Blog ist.
  • 40% der Entscheider haben kein Community Profil.

Meiner Meinung nach ist dies ein fataler Fehler. Besonders sollte die Macht von Social Media nicht unterschätzt werden. Im schlimmsten Fall führt die Ignoranz von Social Media zu einem totalen Versagen der Kommunikation. Selbst der Konsumgüter-Handel ist davon nicht befreit. Ein aktuelles Beispiel wie im Fall „dooce vs. MAYTAG“ zeigt eindrucksvoll, dass Social Media nicht von Unternehmen ignoriert werden darf. Hier versagte eine neue Waschmaschine nach wenigen Tagen, der Hersteller konnte sich nicht zu einer Auswechslung und nur schleppenden Reparaturen durchringen, bis der Fall durch die Betroffene bei Twitter an über 1 Million Follower publik gemacht wurde.

Als erste Reaktionen boten konkurrierende Hersteller wie Bosch sogar ihre Produkte als Geschenk an, bis sich der Mutterkonzern WhirlpoolCorp auf höchster Managementebene öffentlich zu dem Kommunikationsversagen und den Mangel an Servicequalität äußerte – und Besserung gelobte. Man möchte sich noch an die alte Story „Dell Hell“ von Jeff Jarvis erinnern.

Von den unzähligen Blogeinträgen, Kommentaren, Tweets und Diskussionsforen innerhalb Social Media beeinflussen jedoch nur wenige die Nutzer so nachhaltig und generieren einen entsprechenden PR-Gau für ein Unternehmen. In Hinblick auf die Studienergebnisse bezogen auf die deutsche Wirtschaft sollten sich alle Unternehmen bei diesem anschaulichen Beispiel fragen, ob ein „Nein“ und „Später“ zu Social Media vielleicht die falsche Aussage ist. Die Zeit dafür ist längst vorbei: Eure Kunden sind an der Macht.

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Neulich im Gravis Store

Am Wochenende war genug Zeit dafür, endlich wieder in der Kölner Innenstadt zu bummeln. „iPod Touch“ hieß das Schlagwort, welche uns in den Gravis Store lockte. Warum wird dort eigentlich niemals die zweite Tür geöffnet, sondern es werden verkehrspolitisch alle Leute durch einen Eingang gelotst? Der freundliche Mitarbeiter teilte uns dann auf die Anfrage, ob wir ein Zubehörset für den „ipod Touch“ haben könnten, mit leicht resignierter Stime mit, dass er zwar das Gerät bestellen könne, aber noch kein iPod vorrätig wäre. Nach einer aufklärerischen Feststellung, dass wir den ipod Touch ja schon besäßen und Zubehör haben wollten, war ihm klar, es müsse im Internet online zu bestellen sein. Pustekuchen, da war nichts auf der Gravis Store Seite was auf optisch passende und damit einwandfrei verwendbares Zubehör für den schlanken iPod Touch passen würde. Das war harmlos, das ist nicht schlimm, der Markteintritt des iPod Touch für Deutschland ist noch ein wenig weit entfernt. Aber man kann ja vorbestellen…

Der dort ausgewiesene iPod Touch ist für knapp 399 Euro zu kaufen, obwohl Apple ihn selbst mit $399 Dollar anbietet – ein Preisunterschied von ca. 117,50 Euro nach aktuellem Kurs. Natürlich ist man dann davon überzeugt, dass diese Preispolitik seitens dieses Storebetreibers initiiert ist, jedoch findet man genau den selben Preis auf der deutschen Apple Seite wieder. Keine Schuld für den Storebetreiber! Aha!

Dieser Preis ist ganz schön frech und empört mich als Käufer von hochwertigen Produkten. Zum Glück haben wir einen guten Freund in den USA, der uns mit diesen Gadgets auch trotz einem erhöhten Versandkostenpreis dennoch günstiger versorgen kann als die inländischen Dependancen des eigentlichen Herstellers.

Gewiss gibt es die Stimmen, die von preispolitischer Marktentscheidung unken werden, aber ein solcher Preisunterschied von gefühlten 120 Euro, der durch eine 1:1 Adaption für den deutschen Markt erzwungen werden kann, ist meiner Meinung nach nicht einfach nur dreist sondern Kundenabzocke. Klassische Formen des Marketingtriebes innerhalb der jeweiligen Abteilungen eines Hauses machen natürlich nichts anderes, aber heutzutage gibt es das Internet und jeder kann herausfinden wie teuer etwas in einem anderen Land ist und sich dieses Gerät zur Not importieren. Deutsche Sprachdateien draufgepackt und fertig – Shopping in Germany is really out of date!

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Web 2.0 ist SAFARI

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Wir befinden uns in einem Entwicklungsprozess, der sich seit einiger Zeit immer schneller von selbst vorantreibt. Wie auch in Zukunft mit dem multimedial vernetzten Thema Web 2.0 die Prosumenten des von User Generated Content beflügelten Marktes und ihre Interessen als Kunden befriedigt werden können, wird mit dem SAFARI Prinzip aufgezeigt.

Ich wußte ja schon ein wenig vorher über das Thema bescheid, hatte nur nicht die Muße gefunden, es auch bei mir im Blog zu featuren. Aber soetwas ist doch super cool, oder? ;)

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