Zuhören, Verstehen, Handeln – Entscheider werden überall mit diesem Mantra konfrontiert, sobald von Social Media zu hören ist. Egal, ob in Marketing, Public Relations, Vertrieb, Human Ressources oder im Kundenservice: Das Internet durchdringt heute alle gesellschaftlichen Lebensbereiche und entwickelt sich zur zentralen Infrastrukturtechnologie. Einen großen Anteil an den technischen, ökonomischen und gesellschaftlichen Herausforderungen des Internets nimmt Social Media ein. Dabei ebnet Social Media Monitoring den Weg zur nachhaltigen Kommunikation. Unternehmen dürfen heute nicht mehr darauf verzichten, ihre interne und insbesondere externe Kommunikation zu überwachen, zu analysieren und zu Ergebnissen und Entscheidungen zu überführen. Das akute Problem vieler Unternehmen: Sie ignorieren immer noch ihre Kunden, die im Gegensatz zu den Unternehmen sich freizügig in Social Media über Produkte und Dienstleistungen äußern und diese offensiv beklagen. Ihnen fehlt es leider an Social Intelligence.

Auf Social Media heute verzichten? Das können sich doch die wenigsten Unternehmen in Deutschland leisten, obwohl viele von ihnen die Notwendigkeit von Social Media für den Geschäftsalltag leider noch nicht verstanden haben. Zwar kommt Social Media dank seiner Reichweite und der Multiplikator-Effekte den meisten Unternehmen auf den ersten Blick zu Gute. Aber Social Media ist mehr als Twitter, Facebook oder YouTube. Der gewünschte Dialog zwischen Unternehmen und Kunden entsteht natürlich nur, wenn Unternehmen zur Kommunikation in Social Media bereit sind und der Dialog auf den Plattformen betrieben wird, auf denen sich die potenzielle Kunden aufhalten.

Die unberechenbare Kommunikation im digitalen Äther kann die gesamte Organisation vor die Herausforderung stellen, den geforderten Dialog im Netz nicht nur auf der vielzitierten „Augenhöhe“ zu führen, sondern diesen Dialog einige Ebenen höher anzusetzen. Der Kunde ist König, der Nutzer hat die Macht und gibt sie nicht mehr her. So erfordert das Unterfangen des digitalen Kundenservice neben dem Beobachten der Zielgruppen und dem eigentlichen Kommunizieren mit Nutzern ein Quäntchen mehr: Social Media sollte nicht nur ein Teil der meist reaktionären Kundenkommunikation sein, sondern sollte folgerichtig seinen Weg zur Business Intelligence finden und fest in der Unternehmensstrategie als Social Intelligence integriert sein.

Der reine Online-Auftritt für Unternehmen und Organisationen sowie die Messung klassischer Leistungskennzahlen (KPIs) per Webtracking genügt dafür einfach nicht mehr. Unzählige Blogs, Foren oder Bewertungsportale liefern in Summe weitaus mehr relevantes Datenmaterial als einzelne Tweets mit nur 140 Zeichen. Je nach Unternehmen und genutzten Social Networks müssen anhand dieser Quellen individuelle KPIs festgelegt sein. Eine Beschränkung auf einige Schlüsselindikatoren eignet sich gewiss, um einen aussagekräftigen Indikator zu erhalten. Mit diesem sollten die Unternehmen durch die logische Datenumwandlung wiederum valide Informationen erhalten, die einen nachhaltigen Mehrwert liefern.

Deshalb gelten Analysen und Messungen aus Social Media Monitoring, Webtracking und der klassischen Business Intelligence künftig nicht mehr als frei verhandelbare Optionen, sondern zählen in ihrer Kombination als Pflichtaufgabe für Unternehmen. Am Ende können sich Unternehmen klare Wettbewerbsvorteile aus dem Daten-Dschungel und Informationsfluss im Internet verschaffen. Die effiziente Medien- und Nutzerbeobachtung wird umso wichtiger, wenn die gewonnenen Daten als wertvoller Bestandteil in die gesamte Kommunikationsstrategie erneut einfließen. Dies erzeugt weitere positive Effekte in angeschlossenen Unternehmensbereichen wie Vertrieb, Personalwesen oder Kundenservice, sogar in der Pressearbeit können positive Ergebnisse in einen Nachrichtenwert gegossen werden. Unternehmen sollten daher ihre bereits eingesetzten Lösungen weiterentwickeln oder so ausrichten, um das gesamte digitale Spektrum von Online-Messungen, Social Media Monitoring und Business Intelligence zu verknüpfen und zu maximieren.

Wettbewerbsbeobachtung sowie Produkt- und Innovationsmanagement sind gewiss zwei paar Schuhe, die nicht jedes Unternehmen sich anziehen möchte. Jedoch helfen diese Prozesse in Kombination mit Meinungsführeridentifikation, regelmäßige Trend- und Marktanalysen, gelungenes Customer-Relationship-Management und insbesondere Social CRM, das Unternehmen an die Wettbewerbsspitze zu bringen. Die Ergebnisse aus diesem digitalen Mix müssen zur Entscheidungsfindung beitragen. Die Probleme aus den relevanten Dialogen kann mit dem richtigen Monitoring als Frühwarnsystem die monetären Verluste in einem Zukunftsszenario eindämmen. Das Zusammenspiel der einzelnen Abteilungen im Organisationsgedanken kann während der Kommunikation mit den Nutzern über Erfolg oder Niederlage entscheiden. Unternehmen und Organisationen müssen fachbereichsübergreifend ein Social-Media- und Business-Intelligence-System erschaffen, welches die Kommunikation und damit das Unternehmen nachhaltig und zielorientiert zum Erfolg führt.

Social Intelligence liefert somit ein durchaus einfach zu verstehendes Konzept, welches in komplexen und breiten Anwendungsfeldern münden kann. Social Media beschriebt grundsätzlich die vielen Konversationen von Menschen, die zeit- und ortsunabhängig über digitale Kanäle als Infrastruktur stattfindet. Dabei kombiniert Social Intelligence dieses reine Zuhören und Beobachten dieser Konversationen mit aktiven Engagement, Messen und Anwenden der gelieferten und gewonnenen Daten. Die Bedeutung von Social Intelligence steigt zugleich für die Konsumenten- und Marktforschung, zumal diese Methode das Potenzial hat, die allgemeinen Fehlerquellen von klassischen Kundenbefragungen und Umfragen bei Unternehmen zu minimieren. Das Anwendungsgebiet von Social Intelligence bietet genau das Potenzial für eine dauerhafte Option, die Unternehmensziele zu optimieren und sich gegen den Wettbewerb durchzusetzen. Unternehmen, die sich hartnäckig gegen diese Entwicklung wehren, werden am hart umkämpften Markt den Kürzeren ziehen.

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