Facebook und die Social-Media-Dialog-Rookies von der Deutschen Bahn

Für knapp ein halbes Jahr dürfen die Kunden der Deutschen Bahn zumindest bei Twitter in die Tasten hauen. Der Konzern stellt sich Fragen, Wünschen, Anregungen und so mancher Kritik im individuellen Dialog. Nun soll das Serviceangebot weiter ausgebaut werden, indem bei Facebook eine weitere Anlaufstelle geschaffen wird. Die neue Facebook-Fanpage soll am 8. Dezember live geschaltet werden. Zu diesem Anlass lud die Deutsche Bahn zusammen mit der PR-Agentur Talkabout zu ersten Hintergrundgesprächen nach Köln ein. Das Ergebnis möchte ich natürlich nicht vorenthalten…

Ich habe mich bereits als experimentierfreudiger Bahnfan geoutet. Kein Wunder, dass ich als Lokalpatriot in Köln und vielfahrender Pendler die Informationen genüsslich aufsauge. Ein komplettes Infopaket in Form einer klassischen (downloadbaren) Pressemappe hielt Mirko Lange für uns am vergangenen Montag bereit. Gemeinsam mit Daniel Backhaus, Svea Raßmus und Jens Küpper trafen wir uns zu dem unverbindlichen Abendessen, an dem neben mir auch Sascha Hüsing, Jochen Mai, Jürgen Vielmeier und Kerstin Hoffmann teilnahmen.

Während des Gespräches erfuhren wir in einem informativen Moment die Neuerungen. Das Projekt @DB_Bahn bei Twitter scheint von Erfolg gekrönt zu sein. Demnach soll sich für den Kundendialog insbesondere bei Facebook und dem gesamten Ausbau des Servicesangebots deutlich mehr tun:

• Zentrales Element des Facebook-Auftritts ist das Dialogangebot auf der Pinnwand
• Die Bahn will damit einen weiteren einfachen und schnellen Kontaktkanal des Personenverkehrs der Deutschen Bahn im Social Web schaffen
• Beantwortet werden Fragen zu allen Services und Angeboten des Personenverkehrs
• User mit Fragen zu anderen Themen werden an die entsprechenden Ansprechpartner verwiesen
• Die Präsenzen auf Facebook und Twitter werden durch das gleiche Dialogteam betreut
• Neue Öffnungszeiten: Mo – Fr von 06 – 22 Uhr und Sa – So von 10 – 22 Uhr

Erweitertes Angebot speziell für Facebook

Auch wird es auf der Facebook-Seite diverse Ticket-Aktionen geben, die sich vom einstigen Experiment mit dem „Chefticket“ unterscheiden sollen. Ferner plant die Bahn saisonale Specials und Aktionen anhand von Coupons und Gewinnspielen. Für Facebook sollen insbesondere Kundeninformation zu aktuellen Bahnthemen inklusive Störungsmeldungen bereit gestellt werden, wie man es bei Twitter im eigenen Kanal @DB_Info bereits zu genüge kennt. Auch konzentriert man die Social Media Aktivitäten übersichtlich bei Facebook, um eine zentrale Anlaufstelle zu schaffen. Die Erweiterung der Öffnungszeiten ist meiner Meinung nach die wesentliche Komponente, um das illustre Kommunikationserlebnis mit der Deutschen Bahn weiter zum Erfolg zu führen.

Was lag uns am Herzen?

Wir wollten mehr erfahren und ein wenig die „Bahn zum Anfassen“ erleben. Das ist auch sehr gelungen. So hatten wir uns für die eigentlichen Mitarbeiter interessiert, die täglich unsere Anfragen abarbeiten. Der Prozess dahinter hat es in sich: Wie eine Art Fail-Safe-System nimmt ein Mitarbeiter die Anfragen bei Twitter auf und schreibt dazu eine möglichst passende Antwort, sofern eine Antwort auch von Nöten ist. Daraufhin prüft ein „Empathie“-Mitarbeiter die Tonalität und Antwort, um noch so geringfügige Fehler zu vermeiden. Dem Kunden soll somit die möglichst optimale Antwort zuteil werden, doch in manchen Fällen bei dem eingefleischten Pro-User-Kundenstamm könnte man auch diesen empathischen Teil weglassen. Das Team hat sich schließlich weiter entwickelt.

Rookies zu echten Profis

„Damals waren das ‚Social-Media-Dialog-Rookies‘ – und zumindest was die 140 Zeichen angeht, haben die sich zu echten Profis gemausert„, deutet Daniel Backhaus, Mitinitiator des Social Media Managements bei DB Vertrieb, die Lernkurve der Mitarbeiter. Das kann ich persönlich auch anhand meines täglichen Kommunikationsbedarfs mit @DB_Bahn bestätigen. Auch Svea Raßmus, ihres Zeichens neue Teamleiterin Social Media Management bei DB Vertrieb, betont, dass Service und Dialog bei Facebook im Prinzip wie auf Twitter als ganz klassischer Kundendialog wie im Callcenter oder im Reisezentrum stattfinden soll.

Krisenfester Launchtermin?

Dennoch machte die Wahl des Launchtermins für die Facebook Website während des Gesprächs mehrfach die Runde. Während zum Start des Twitter-Kanals der offene und direkte Dialog gewählt wurde, wird es nur wenige Tage nach dem Start bei Facebook gänzlich schwierigere Fragen zu den neuen Preisen geben. Die Preisänderung sorgte bereits im Vorfeld zur Einführung ab 10. Dezember zu sehr deutlicher Kritik seitens der Kunden. Ob und wie die Deutsche Bahn, dessen Team von acht auf zwölf Mitarbeiter im Bereich Social Media aufgestockt wurde, hierbei Pluspunkte sammeln kann, wird am offenen Herzen in aller Öffentlichkeit bei Facebook ausdiskutiert werden.

Die kümmern sich um mich

Immerhin sieht Maik, einer der Social Media Agents, wie die Bahn ihre speziellen Kundenkontakter und Seelenhelfer bei Twitter und künftig bei Facebook bezeichnet, den Dialog mit uns Kunden als positives Momentum. Ihm ist es wichtig, „dass wir einen guten Draht zu unseren Kunden haben. Dass die Leute verstehen: Da sind welche, die kümmern sich um mich, mit denen kann ich ganz locker reden, und von denen bekomme ich verlässliche Antworten.“

Warum auch nicht?

Ich wäre zutiefst enttäuscht, wenn man den zahlenden Kunden nicht ernst nehmen würde. Ich danke für meinen Teil für das kontinuierliche und künftig erweiterte digitale Serviceangebot und die Insights zum Kundendialog der Deutschen Bahn. Dennoch glaube ich, dass ich eher nicht zur Zielgruppe der Bahnfans bei Facebook gehören werde. Dafür nutze ich doch lieber Twitter, zumal mir nicht jeder in meinen Pro-Diskussion dort so einfach wie bei einer Fanpage per Kommentar mitmischen kann. Daher viel Erfolg für den morgigen Launch! Und wer mehr wissen möchte, wird hier bestens bedient… :)