Die Digitale Transformation bringt nicht nur neue Technologien, sondern verändert die Kommunikation von Unternehmen nachhaltig. Während die digitalen Leitbilder wie Amazon, Google oder Apple ganze Märkte und Branchen revolutionieren, stehen die meisten anderen Unternehmen vor einer gewaltigen Herausforderung. Ihr Geschäftsmodelle sind bei weitem noch nicht auf disruptive Kommunikation eingestellt, sondern benötigen intensive Hilfe im Sinne eines Lernprozesses, um sich der digitalisierten Welt anzupassen.

Was Unternehmen für die erfolgreiche Umsetzung der Digitalen Transformation erledigen müssen, hat Pegasystems, ein Anbieter von Business Process Management (BPM) und Software für Kundenorientierung, in sieben Punkten zusammengefasst. Schwerpunkt bei diesen Ansätzen liegt im Prozessmanagement und in der damit verbundenen Organisation von Unternehmen.

Digitale Transformation: 7 Tipps für den Erfolg

1. „Think Big – start Small“: Die Digitale Transformation betrifft alle Prozesse, so dass alles auf den Prüfstand muss. Eine klare Transformationsstrategie sollte die Richtung vorgeben und Rahmenbedingungen für den Wandel schaffen. Dabei ist von der Umsetzung weniger ein großer Rollout für das Jahr 2021 gefragt, sondern viele überschaubare, parallel laufende Einzelvorhaben sollten umgesetzt werden. Dabei sollten mit jedem Schritt echte, messbare Verbesserungen erzielt werden.
2. Prozesse segmentieren und priorisieren: Die Digitalisierung betrifft je nach Unternehmensgröße mehrere hunderte von Einzelprozessen, aber die Top-30-End-to-End-Prozesse verursachen die Hälfte der operativen Kosten. Zugleich gelten sie als entscheidend für die nachhaltige Kundenzufriedenheit. Unternehmen sollten diese betreffenden Prozesse identifizieren und für die Digitalisierung priorisieren.
3. Automatisierung der Prozesse: Zwar verursachen personalintensive Vorgänge im Service oder im Beschwerdemanagement, bei denen Mitarbeiter manuell Vorgänge oder eine Kundenhistorie heraussuchen müssen, überproportional hohe Kosten. Die Digitalisierung dieser Prozesse sollte aber die individuellen Serviceaspekte zur Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb hervorheben und nicht bestehende Vorteile entkräften.
4. Silos überbrücken: Die historisch gefestigte Struktur vieler herkömmlichen IT-Systeme basiert auf dem klassischen Silo-Denken, so dass Informationen meist nicht automatisch oder schnell verfügbar sind. Anstatt sich an bestehenden Organisationsstrukturen zu orientieren, muss die Digitale Transformation eine prozessorientierte End-to-End-Sicht realisieren.
5. Agile Verfahren etablieren: Aufgrund der steigenden Dynamik des digitalen Wandels müssen laufende Prozesse flexibel und in kleineren Schritten digitalisiert werden. Unternehmen können so schnell auf geänderte Anforderungen reagieren und erhalten eine frühzeitige Erfolgskontrolle.
6. Optimierung der Kundenprozesse: Im Schwerpunkt der Digitalisierung steht die Modernisierung des CRM. Der Fokus darf nicht mehr auf dem Sammeln aller Daten liegen, sondern es müssen kundenrelevante Prozesse unter Einbeziehung vorhandener Daten geschaffen werden.
7. Die Menschen einbinden: Motivierte Mitarbeiter arbeiten in digitalisierten Unternehmen in der Regel effizienter. Ein Abbau von potenziell frustrierenden Routinetätigkeiten hilft dabei, sich stattdessen auf die individuelle Kommunikation mit Kunden zu konzentrieren.

Die Digitale Transformation umfasst selbstverständlich nicht nur Prozesse, sondern wirkt sich auf die gesamte Weiterentwicklung einer Organisation aus. Neben der Umstrukturierung und Optimierung wird viel in den Köpfen der Mitarbeiter passieren müssen, damit die Kommunikation auf interner Ebene, mit Geschäftspartnern und vornehmlich den Kunden auf ein digitales Niveau gehoben werden kann. Wer heute also nicht spätestens anpackt, wird definitiv im Sinne des Wettbewerbs das Nachsehen haben.