Social Media: Kunden sind an der Macht

Social Media – das Wort in aller Munde. Man kennt es langsam, dass Twitter, Blogs und Facebook sehr häufig genutzte Plattformen zur Publikation sind. Doch obwohl Unternehmen immer stärker auf diese Medienform setzen wollen, sind sich manche noch nicht ganz sicher, ob Social Media wirklich weiterhilft. Laut der jüngsten Studienergebnisse des „Social Media Company Monitors 2009“ ist zumindest Deutschland auf dem besten Weg, diese neue Medienform vorerst zu ignorieren, denn viele Entscheider und die Chef-Etage bemühen sich wenig, ihre Kenntnisse in diesem neuen Segment zu profilieren.

• 15% der Unternehmen steigern heute den Umsatz durch Einsatz von Social Media.
• 51% der Unternehmen planen auch in Zukunft keinen Einsatz von Social Media.
• 75% der Unternehmen haben kein Blog, 12 % wissen nicht, was ein Blog ist.
• 40% der Entscheider haben kein Community Profil.

Meiner Meinung nach ist dies ein fataler Fehler. Besonders sollte die Macht von Social Media nicht unterschätzt werden. Im schlimmsten Fall führt die Ignoranz von Social Media zu einem totalen Versagen der Kommunikation. Selbst der Konsumgüter-Handel ist davon nicht befreit. Ein aktuelles Beispiel wie im Fall „dooce vs. MAYTAG“ zeigt eindrucksvoll, dass Social Media nicht von Unternehmen ignoriert werden darf. Hier versagte eine neue Waschmaschine nach wenigen Tagen, der Hersteller konnte sich nicht zu einer Auswechslung und nur schleppenden Reparaturen durchringen, bis der Fall durch die Betroffene bei Twitter an über 1 Million Follower publik gemacht wurde.

Als erste Reaktionen boten konkurrierende Hersteller wie Bosch sogar ihre Produkte als Geschenk an, bis sich der Mutterkonzern WhirlpoolCorp auf höchster Managementebene öffentlich zu dem Kommunikationsversagen und den Mangel an Servicequalität äußerte – und Besserung gelobte. Man möchte sich noch an die alte Story „Dell Hell“ von Jeff Jarvis erinnern.

Von den unzähligen Blogeinträgen, Kommentaren, Tweets und Diskussionsforen innerhalb Social Media beeinflussen jedoch nur wenige die Nutzer so nachhaltig und generieren einen entsprechenden PR-Gau für ein Unternehmen. In Hinblick auf die Studienergebnisse bezogen auf die deutsche Wirtschaft sollten sich alle Unternehmen bei diesem anschaulichen Beispiel fragen, ob ein „Nein“ und „Später“ zu Social Media vielleicht die falsche Aussage ist. Die Zeit dafür ist längst vorbei: Eure Kunden sind an der Macht.