Social Media Monitoring Trends und Wünsche vom MonitoringCamp 2014

Am 23. und 24. Mai 2014 fand das dritte MonitoringCamp in Köln statt. Getreu nach dem Motto eines BarCamps wagten sich interessierte Teilnehmer im Rahmen einer kleinen Gruppendiskussion an den Versuch, ihre persönlichen Trends für die Zukunft von Social Media Monitoring zu identifizieren. Als Moderator der Session versprach ich, die Erkenntnisse aus der Gruppenarbeit zu veröffentlichen. Ob die folgenden Ergebnisse dabei für die Entwicklung eines gesamten Markts sprechen oder sich als individuelle Wünsche äußern, muss jeder Leser für sich selbst entscheiden. Einige alternative Sichtweisen zeigt diese Zusammenstellung allemal.

Social Media Monitoring Trends und Wünsche im Überblick

Mit deutlichem Abstand betonten Teilnehmer, dass sie sich vom „Silodenken“ verabschieden wollten – alle Abteilungen müssen beim Social Media Monitoring zusammen an einem Tisch arbeiten. Wenn Social Media Monitoring richtig und unternehmensweit eingesetzt wird, lassen sich für jeden Fachbereich entsprechende Erkenntnisse ableiten. Die Zusammenarbeit innerhalb der Organisation liefert zugleich die Arbeitsgrundlage, damit diese Erkenntnisse nachhaltig und langfristig in die Entwicklungszyklen und Strategie der Unternehmen einfließen können. Schließlich gilt bei jeder Datenerhebung nach wie vor das Prinzip von „context matters“, indem Messungszusammenhänge abgeleitet werden sollten, um z.B. den Einfluss einzelner Aktionen oder von Nicht-Reaktionen in Social Media auf Abverkaufszahlen oder Recruitingeffekte darzustellen.

Der Weg hin zu einem fachbereichsübergreifenden Social Media Monitoring benötigt Unterstützung: Anbieter und Anwender müssen noch stärker das gemeinsame Verständnis dafür schaffen, was Social Media Monitoring wirklich leisten und in Unternehmen bewegen kann. Gemeinsam muss der Blick über die eigenen Kanäle hinaus reichen, um Social Media Monitoring fest im Unternehmen zu etablieren. Dabei wollten sich viele Teilnehmer vom reinen Kanaldenken verabschieden und der Weg von den reinen Daten hin zu zwischenmenschlichen Beziehungen mithilfe Social Media Monitoring geebnet werden. Schließlich ist es die Aufgabe in Social Media echte Menschen (und nicht nur Nutzer) über alle Kanäle hinweg zu identifizieren.

„Thick Data“: Aufgrund der schier endlosen Datenvielfalt im Social Media Monitoring sollte nicht nur die hohe Quantität gemäß des „Big Data“-Verständnisses, sondern insbesondere ihre tiefe Qualität und Zusammenhänge betrachtet werden. Die gewonnenen Erkenntnisse über die Persönlichkeit der Menschen müssen innerhalb der Tools verankert werden können. In einem weiteren Schritt soll Social Media Monitoring das Community Management integrieren und die Datengrundlage über einzelne Influencer bzw. Meinungsmacher in einem CRM zur Nachbetrachtung hinterlegen und wiederum zur Zukunftsforschung bereitstellen.

Damit geht die Optimierung des stetigen Information Overloads durch eine ausgeklügelte Analyse Intelligence einher. Die Tools müssen die Daten filtern und für den Anwender menschlich einfach verständlich lesbar gestalten. Aus den gesammelten Daten müssen Anomalien extrapoliert werden können, um die echten Gründe für eine Handlung bestehend aus Aktion und Reaktion auch rückwirkend zu identifizieren.

Grundsätzlich müssen Toolanbieter und Anwender sich auf branchenweit gültige KPIs einigen, um plattformübergreifende Anwendungsszenarien zu schaffen und den reibungslosen Wechsel von Tools oder ihre Kombination miteinander zu ermöglichen. Der Wunsch nach einer Vernetzung der Tools wurde von den Teilnehmer mehrheitlich bestätigt.

Insbesondere das Thema einer angemessenen Reaktions- bzw. Antwortzeit lag einigen Teilnehmern am Herzen. Der Wunsch dominierte, dass sich die Branche weg von der Reaktionsmentalität hin zu einer echten Aktionskommunikation entwickelt. Dies soll anhand von mehr Früherkennung gekoppelt mit Präventionsmaßnahmen über Social Media Monitoring erfolgen. Als überraschendes Buzzword entpuppte sich „SMMARZO“, ein neu geschaffenes Wortkonstrukt für „Social Media Monitoring Auswertungs Reaktions Zeit Optimierung“. So bringt es David Philippe auf den Punkt, „denn durch eine bessere Reaktion der (kontinuierlichen) Auswertungen des Social Media Monitorings können krisenhafte Situationen teilweise vermieden oder abgeschwächt werden“.

Die Teilnehmer wünschten sich jedoch nicht nur eine bessere Reaktionszeit in der Kundenkommunikation, sondern diskutierten ebenfalls über zukunftsweisende Einsatzmöglichkeiten von Social Media Monitoring und einen direkten Einfluss auf Real Time Bidding bzw. Real Time Advertising und CPX-Modelle. Darüber hinaus solle Social Media Monitoring die Real Time Content Ausspielung speisen, was sowohl auf redaktioneller als auch auf der werbetechnischen Seite neue Entwicklungen beschleunigen lassen soll. Als Grundgedanke äußerten sich manche Teilnehmer, dass Mediaplaner vielmehr die Rolle von Mediastrategen einnehmen werden, indem sie sowohl als Controller als auch Contentlieferant dynamisch auf die in Echtzeit erfolgende Kommunikation in Social Media reagieren müssten – und notfalls ganze Kampagnen verändern müssen, anstatt nach vorher festgelegtem Konzept die Kampagne quer durch die Bank auszusteuern.

Dass neue Berufsbilder für Datenanalysen über Social Media Monitoring identifiziert, definiert und durch eine Ausbildung qualifiziert werden sollten, galt für die meisten Teilnehmer als weiterer Trend auf dem Markt für Social Media Monitoring.

Persönliches Fazit zu den Social Media Monitoring Trends

Unternehmen springen manchmal viel zu schnell, ein anderes Mal deutlich mit Verspätung, aber oftmals auch ganz planlos auf den Zug des Social Media Monitorings auf. Ein branchenweit vereinheitlichtes Wissen über Social Media Monitoring fehlt, obwohl sich Verbände, Tool-Anbieter und die Anwender aus den Unternehmen seit geraumer Zeit austauschen. Insbesondere die unterschiedlichen Anwendungsszenarien von B2C- und B2B-Kommunikation verdeutlichen immer wieder andere Ansprüche und Zielsetzungen – und immer noch ist nicht jede Branche darauf angewiesen, Social Media Monitoring im Unternehmensalltag einzusetzen.

Fest steht, dass sich viele bekannte Anbieter und Softwarehersteller mit ihren eigenen Tools immer deutlicher auf dem Markt des Social Media Monitorings etablieren. Die Herangehensweise macht es vielen Anwendern einfach, verschiedene Funktionen der Monitoring Tools direkt vom Start an zu nutzen und schnell ein möglichst verständliches Reporting zu erzeugen. Hingegen zeigen viele kleine Anbieter, dass ihre Tools zwar nicht die Bedürfnisse eines jeden Unternehmens sofort befriedigen wird. Ihr hoher Drang zur Spezialisierung macht diese Situation hingegen wieder wett. Gefragt ist also der Nutzer in seiner Rolle als Anwender der Social Media Monitoring Tools, mit welchem Anbieter die Kommunikation in Social Media beobachtet werden soll.

Zwar mag ein Bedarf noch nicht überall erkannt worden sein, aber der Druck steigt stetig an. Über die genaue Höhe eines Schmerzlevels in Unternehmen, der ohne zeitnahe Wettbewerbsbeobachtung und digitale Marktanalyse stetig ansteigen wird, konnten sich die Session-Teilnehmer auf dem MonitoringCamp leider nicht einigen. Die Mehrheit sprach sich dafür aus, dass Social Media Monitoring ein wichtiges Unternehmensinvestment für die Zukunft ist.

„Trends und Wünsche“ – vielleicht bringt es genau diese Kombination beider Wörter die obigen Ergebnisse aus der Gruppendiskussion auf den Punkt. Nicht die Gültigkeit solcher Aussagen rückte in den Vordergrund, sondern die Leidenschaft der Teilnehmer zu Social Media Monitoring zeigte sich eindrucksvoll in den Gesprächen. Für diesen Einsatz möchte ich mich an dieser Stelle herzlich bedanken.

Dieser Artikel über die Social Media Monitoring Trends stellt einen ersten Teil meiner persönlichen Berichterstattung zum MonitoringCamp dar. Zugleich fließt der Text in die Blogparade über „Social Media Monitoring und Social Media Analytics“ ein, bei der jeder Autor noch bis zum 30. Juni 2014 mit einem oder mehreren Texten teilnehmen darf.

17 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Pingback: Die Social Media Links von heute (28.5.2014) - socialmedianewsletter.de

  2. Danke für die tolle Zusammenfassung der Trends und Wünsche des Monitoring Camps 2014. Besonders gut gefallen hat mir: „Wenn Social Media Monitoring richtig und unternehmensweit eingesetzt wird, lassen sich für jeden Fachbereich entsprechende Erkenntnisse ableiten.“

    Leider reduzieren selbst viele Agenturen (Marketing-, Kommunikations-, usw.) Social Media Monitoring ausschließlich auf „PR“. Folgendes Bsp. zeigt, welche weitreichenden Erkenntnisse mit SMM gewonnen werden können.

    Kunde XY äußert sich auf Twitter zu Produkt „Smartphone“ von der Marke Z: „Menüführung und Ladezeiten der Aktionen sind ein Grauß.“ => Mit SMM lässt sich dieser Beitrag identifizieren => Service & Support sollte auf den Beitrag reagieren => Die gewonnen Erkenntnisse sollten in die Produktentwicklung fließen (Menuführung und Ladezeiten optimieren) usw. … die „Kette“ ist sicherlich noch weiter auszuführen…

  3. Pingback: Linkdump vom Mo, 26. Mai 2014 bis Mo, 02. Juni 2014 Links synapsenschnappsen

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