Für die deutschen Internetnutzer haben sich soziale Medien in der privaten Kommunikation fest etabliert. Vor dem Kontakt mit Banken, Versicherern oder dem Internetprovider jedoch scheuen sie sich. Nur 29 Prozent der Deutschen nutzen Facebook, Twitter und Co., um aktiven Kundensupport in Anspruch zu nehmen oder um Hilfe zu erhalten. Stattdessen greifen selbst digital-affine Nutzer lieber zu Telefon, E-Mail und Brief. Für den Kontakt mit Freunden, Familie und Bekannten nutzen hingegen 83 Prozent Social Media. Zu diesem Ergebnis kommt der „Social Media Atlas 2014/2015“ von der Hamburger Kommunikationsberatung Faktenkontor, für die 3.450 Internetnutzer ab 14 Jahren zu ihrer Social-Media-Nutzung befragt wurden.
Zwar sorgen Smartphones für eine hohe Verdichtung der Kommunikation über soziale Netzwerke, aber die Social-Media-Nutzer bevorzugen mit ihren Dienstleistern zu telefonieren, anstatt Statusmeldungen an deren Online-Präsenzen zu schicken. Insgesamt 92 Prozent der Web-2.0-Nutzer nutzen das Telefon, 47 Prozent von ihnen tun dies sogar häufig.
„Die geringe Nutzung ist sicherlich auf zwei Effekte zurückzuführen“, meint Dr. Roland Heintze, geschäftsführender Gesellschafter der Faktenkontor GmbH. „Zum einen sind gute Social Media-Angebote im Dienstleistungssektor auch heute noch eher selten zu finden, gerade bei Banken und Versicherern. Zum anderen bevorzugen hier auch Web 2.0-affine Kunden häufig den persönlichen Kontakt auf herkömmlichen Wegen.“
Soziale Netzwerke liegen weit hinter klassischen Kommunikationsformen für den Kontakt mit Dienstleistern. Quelle: Faktenkontor GmbH.
Sowohl E-Mails als auch „echte“ Briefe setzen die Social-Media-Nutzer häufiger für den Kontakt zum Dienstleister ein als Twitter und Facebook. Die überwiegende Mehrheit (90 Prozent) nutzt E-Mails und 75 Prozent schreiben Briefe. Letztere Zahl spricht für das Kommunikationsverhalten, sobald es sich um vertragsrelevante Inhalte wie Verlängerungen, Anpassungen und Kündigungen handelt. Die Gewissheit, dass eine Kündigung per Tweet oder Facebook meist nicht wirksam ist, scheint in der Gesellschaft angekommen zu sein.
Sobald etwas nicht funktioniert, z.B. das Mobilnetz ausfällt, kommt scheinbar der Frust hervor. So nehmen fünf Prozent der befragten Social-Media-Nutzer über die sozialen Medien häufig Kontakt zu Dienstleistungsunternehmen auf, zehn Prozent geben an, dies manchmal zu tun und weitere 14 Prozent selten. Mehr als zwei Drittel kommunizieren nie über soziale Medien mit Dienstleistern aus Banken, Versicherungen und Telefonanbietern.
Gerade die sensiblen Daten im Finanzwesen sprechen für viele Deutsche gegen die öffentliche Kommunikation über private Belange. Social Media gilt vielmehr als Hilfsmittel im Fall des Kundensupports, sofern die Dienstleister auch mit einer digitalen Präsenz zu den relevanten Zeiten des Kundensupports erreichbar sind. Ein einfacher Pressestellen-Account zur Distribution von News reicht nicht aus. Bei vielen kleineren Banken und Versicherern, die nicht eine Rundumbetreuung gewährleisten, überwiegen noch Aufwand und Kosten gegenüber dem Vorteilsgedanken für die eigenen Kunden. Immerhin erhält man bei vielen Telefonanbietern direkte Unterstützung auf Facebook und Twitter. In den vielen Fällen wird jedoch auf E-Mail umgeleitet, sobald es um sensible Kundendaten geht. Somit vermischt sich die Kommunikation der deutschen Internetnutzer sehr oft, was keine klare Trennung zulässt, jedoch zumindest für künftige Studien ein aufschlussreiches Feld für weitere Untersuchungen liefern kann.
