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Das Ende eines Geschäftsjahres läutet bekanntlich die Planung des bevorstehenden Jahres ein. Im kommenden Jahr warten viele interessante Veranstaltungen auf wissbegierige Besucher, denen sich die grundlegende Frage stellt: Was passiert im Jahr 2016 und welche Termine darf ich nicht verpassen?
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Crowd Investment gilt als eine clevere Möglichkeit, innovative Startup-Projekte durch Privatanleger zu finanzieren. Das Bundeskabinett findet das gar nicht gut und möchte den Bürger vor sich selbst schützen.

Wo stehen Banken beim Thema Digitalisierung? Was sind ihre Ziele? Welche Hindernisse auf dem Weg dorthin müssen sie nach eigener Einschätzung überwinden? Anhand einer Expertenstudie kommt die GFT Technologies AG zu dem Schluss, dass Banken zwar an digitalen Strategien feilen, jedoch noch keine fertigen Gesamtlösungen und Strategien entwickelt haben.

48 Prozent der befragten Banken erwarten erst in drei bis fünf Jahren ihre Strategie für die Digitale Transformation komplett umgesetzt zu haben. 36 Prozent wollen bereits in ein bis zwei Jahren soweit sein. Insgesamt betrachtet geht die Finanzindustrie die Digitalisierung aktiv an. 83 Prozent der befragten Banken arbeiten an ihrer Strategie oder haben einzelne oder mehrere Projekte gestartet. Rund 7 Prozent haben bereits ein Komplettangebot für digital denkende Kunden auf den Markt gebracht. Nur lediglich 10 Prozent befassen sich noch nicht mit dem Thema.

Wie relevant sind die folgenden Zielsetzungen für die Digital-Banking-Strategie? Quelle: GFT Technologies AG

Wie relevant sind die folgenden Zielsetzungen für die Digital-Banking-Strategie? Quelle: GFT Technologies AG

Als die größten Hürden für die Digitalisierung benennen die Befragten suboptimale organisatorische Strukturen, Herausforderungen bei der Integration neuer Services in bestehende Infrastrukturen und erwartungsgemäß einen Mangel an Fachpersonal mit digitaler Expertise.

Von den deutschen Banken befassen sich lediglich 4 Prozent noch nicht mit dem Thema Digitalisierung, jedoch liegen deutsche Banken deutlich hinter dem internationalen Durchschnitt bei der Etablierung einer Digital-Banking-Plattform (52 Prozent Deutschland : 59 Prozent gesamt), bei der Integration der Digital-Banking-Lösung in die bestehende Infrastruktur (44 Prozent zu 55 Prozent) und beim Start einer Mobile-Payment-Lösung (30 Prozent zu 44 Prozent).

Im Gegensatz zu ihren internationalen Konkurrenten setzen die deutschen Banken wesentlich stärker auf die Kooperation mit FinTech-Startups (56 Prozent Deutschland zu 36 Prozent gesamt) und auf Angebote beim Personal Finance Management (44 Prozent zu 29 Prozent).

Während sich Deutschland erst auf dem Weg in das Digitale Zeitalter befindet, sieht sich Italien bei der Digitalisierung bereits weit vorne. Die Finanzindustrie in Spanien zeichnet dabei ein heterogenes Bild ab. In zwei zentralen Punkten zeigen aber alle befragten Banken sich über die territorialen Ländergrenzen hinweg einig: Zum einen ist der Kunde der wahre Treiber der Digitalisierung für die Finanzbranche, zum Anderen zählen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in einem immer härteren Wettbewerb mit jeweils mehr als 90 Prozent Zustimmung bei den Instituten ganz oben auf der Agenda.

Banken und Finanzinstitute sollten die eigene Attraktivität für Kunden steigern. Nach Ansicht der Befragten eignet sich dafür besonders ein konsistentes Omnikanal-Angebot über sämtliche Vertriebskanäle Online, Mobile und Filiale. An zweiter Stelle stehen personalisierte Angebote oder der Auswahl der geeigneten technologischen Plattform. Die neue Konkurrenz aus der FinTech-Branche bis hin zu global agierenden Unternehmen wie PayPal, Google und Facebook habe die Banken mittlerweile aufgeweckt.

Die deutsche Finanzindustrie muss die Digitalisierung als evolutionären Prozess betrachten, der auf breiter Front vollzogen wird. Die Zusammenarbeit mit innovativen FinTech-Startups scheint für einige der Großbanken ein Mittel zum Zweck zu sein, die eigenen Geschäftsprozesse für ihre Kunden aufzuwerten und den technologischen Vorsprung mancher Konkurrenten durch diese Kooperationen aufzuholen. Eines steht jedoch fest: Die Kunden stehen nach wie vor im Mittelpunkt jeglicher Investitionen in die Zukunft. Fehler werden sie ihren Banken, Finanzinstituten und den Fintech-Startups nicht verzeihen, denn bekanntlich spielt man mit Geld nicht – und das schließt das Geld der Endkunden ein.

Relevanz von Informationskanälen im internationalen Vergleich. Quelle: TNS Infratest

Seriösität, Sicherheit und Glaubwürdigkeit zählen bei Finanzthemen zu den Grundgedanken der Kommunikation. Die Berichterstattung in TV, Radio und Print hilft Banken bei der Reputationssteigerung, so dass die klassische Pressearbeit für die Finanzhäuser die wichtigste Rolle im Kommunikationsmix übernimmt. Die Kommunikation in sozialen Netzwerken hingegen wirkt sich deutlich weniger auf die Reputation von Banken und Finanzinstituten aus. Zu diesem Schluss kommt eine Untersuchung von TNS Infratest unter 1.006 finanzaffinen Personen in Deutschland, Schweiz, Großbritannien, USA und Singapur.

Diese Entwicklung dürfte den Social Media Managern in der Finanzwelt weit weniger gefallen als den Entscheidern in der Unternehmenskommunikation. Gerade auf dem deutschen Finanzmarkt haben nach wie vor die Medien als wichtigste Informationsquelle um Reputation von Banken die Oberhand, gefolgt von persönlichen Empfehlungen von Freunden, Bekannten und Familienmitgliedern. Vertrauen in Empfehlungen und die Erfahrung mit Bankgeschäften und Finanzthemen spielen dabei zusätzliche Pluspunkte aus, so dass vor allem die jüngere Zielgruppe der 18- bis 25-Jährigen vornehmlich auf diese beiden Informationsquellen vertraut.

Die Kommunikation in den sozialen Medien bleibt hingegen für die Verbraucher weit weniger relevant. Erst mit deutlichem Abstand folgen soziale Medien, obwohl die Nutzung von Blogs, Online-Foren und sozialen Netzwerken die Gespräche über Banken und Finanzprodukte intensivieren. Auf dem hinteren Platz findet sich die reine Werbung wieder, die zumindest für deutsche Verbraucher kaum eine Relevanz mehr besitzt. Das veränderte Medienkonsumverhalten, das Desinteresse an Werbeinseln im laufenden Programm, das Sondieren von Nachrichtenmedien sowie die Sensibilisierung für Online-Werbung und der Einsatz von AdBlocker-Software tun ihr übriges.

Im internationalen Vergleich haben persönliche Empfehlungen einen höheren Stellenwert als die Berichterstattung in klassischen Medien, während sich die Online-Präsenzen der Banken in Social Media wiederum vor allgemeinen Werbemaßnahmen einfinden. Insgesamt betrachtet zeigt die Untersuchung, dass das Engagement von Banken und Finanzinstituten im digitalen Bereich noch sehr viel Arbeit für die Reputation leisten muss, bevor Social Media Manager auf Augenhöhe mit der PR-Abteilung ankommen.

Relevanz von Informationskanälen im internationalen Vergleich. Quelle: TNS Infratest

Relevanz von Informationskanälen im internationalen Vergleich. Quelle: TNS Infratest

Soziale Netzwerke liegen weit hinter klassischen Kommunikationsformen für den Kontakt mit Dienstleistern. Quelle: Faktenkontor GmbH.

Für die deutschen Internetnutzer haben sich soziale Medien in der privaten Kommunikation fest etabliert. Vor dem Kontakt mit Banken, Versicherern oder dem Internetprovider jedoch scheuen sie sich. Nur 29 Prozent der Deutschen nutzen Facebook, Twitter und Co., um aktiven Kundensupport in Anspruch zu nehmen oder um Hilfe zu erhalten. Stattdessen greifen selbst digital-affine Nutzer lieber zu Telefon, E-Mail und Brief. Für den Kontakt mit Freunden, Familie und Bekannten nutzen hingegen 83 Prozent Social Media. Zu diesem Ergebnis kommt der „Social Media Atlas 2014/2015“ von der Hamburger Kommunikationsberatung Faktenkontor, für die 3.450 Internetnutzer ab 14 Jahren zu ihrer Social-Media-Nutzung befragt wurden.

Zwar sorgen Smartphones für eine hohe Verdichtung der Kommunikation über soziale Netzwerke, aber die Social-Media-Nutzer bevorzugen mit ihren Dienstleistern zu telefonieren, anstatt Statusmeldungen an deren Online-Präsenzen zu schicken. Insgesamt 92 Prozent der Web-2.0-Nutzer nutzen das Telefon, 47 Prozent von ihnen tun dies sogar häufig.

„Die geringe Nutzung ist sicherlich auf zwei Effekte zurückzuführen“, meint Dr. Roland Heintze, geschäftsführender Gesellschafter der Faktenkontor GmbH. „Zum einen sind gute Social Media-Angebote im Dienstleistungssektor auch heute noch eher selten zu finden, gerade bei Banken und Versicherern. Zum anderen bevorzugen hier auch Web 2.0-affine Kunden häufig den persönlichen Kontakt auf herkömmlichen Wegen.“

Soziale Netzwerke liegen weit hinter klassischen Kommunikationsformen für den Kontakt mit Dienstleistern. Quelle: Faktenkontor GmbH.

Soziale Netzwerke liegen weit hinter klassischen Kommunikationsformen für den Kontakt mit Dienstleistern. Quelle: Faktenkontor GmbH.

Sowohl E-Mails als auch „echte“ Briefe setzen die Social-Media-Nutzer häufiger für den Kontakt zum Dienstleister ein als Twitter und Facebook. Die überwiegende Mehrheit (90 Prozent) nutzt E-Mails und 75 Prozent schreiben Briefe. Letztere Zahl spricht für das Kommunikationsverhalten, sobald es sich um vertragsrelevante Inhalte wie Verlängerungen, Anpassungen und Kündigungen handelt. Die Gewissheit, dass eine Kündigung per Tweet oder Facebook meist nicht wirksam ist, scheint in der Gesellschaft angekommen zu sein.

Sobald etwas nicht funktioniert, z.B. das Mobilnetz ausfällt, kommt scheinbar der Frust hervor. So nehmen fünf Prozent der befragten Social-Media-Nutzer über die sozialen Medien häufig Kontakt zu Dienstleistungsunternehmen auf, zehn Prozent geben an, dies manchmal zu tun und weitere 14 Prozent selten. Mehr als zwei Drittel kommunizieren nie über soziale Medien mit Dienstleistern aus Banken, Versicherungen und Telefonanbietern.

Gerade die sensiblen Daten im Finanzwesen sprechen für viele Deutsche gegen die öffentliche Kommunikation über private Belange. Social Media gilt vielmehr als Hilfsmittel im Fall des Kundensupports, sofern die Dienstleister auch mit einer digitalen Präsenz zu den relevanten Zeiten des Kundensupports erreichbar sind. Ein einfacher Pressestellen-Account zur Distribution von News reicht nicht aus. Bei vielen kleineren Banken und Versicherern, die nicht eine Rundumbetreuung gewährleisten, überwiegen noch Aufwand und Kosten gegenüber dem Vorteilsgedanken für die eigenen Kunden. Immerhin erhält man bei vielen Telefonanbietern direkte Unterstützung auf Facebook und Twitter. In den vielen Fällen wird jedoch auf E-Mail umgeleitet, sobald es um sensible Kundendaten geht. Somit vermischt sich die Kommunikation der deutschen Internetnutzer sehr oft, was keine klare Trennung zulässt, jedoch zumindest für künftige Studien ein aufschlussreiches Feld für weitere Untersuchungen liefern kann.

Steffen von Blumröder. Quelle: BITKOM

Die Zeiten ändern sich rasant durch die Digitale Evolution in unserer Gesellschaft und aufgrund der Digitalen Transformation in Unternehmen und ganzen Wirtschaftsbranchen. Früher sprach man über Geld nicht, doch heute brechen diese alten Dämme in den Köpfen der Bevölkerung. Laut einer aktuellen Umfrage des BITKOM würde jeder fünfte Internetnutzer in Deutschland (22 Prozent) und damit rund 12 Millionen Bundesbürger auf Finanzdienstleister im Web setzen. Digitale Währungen, E-Commerce, Mobile-Payment, Crowdlending und Crowdinvesting machen dies nicht nur in der Theorie möglich, sondern verdeutlichen fast spielerisch das Potenzial dieser digitalen Anwendungsbereiche.
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Steffen von Blumröder. Quelle: BITKOM

Die Digitalisierung schreitet nicht nur in der Bevölkerung voran, sondern fördert die Gründerkultur in der FinTech-Industrie (Financial Technology). Mittlerweile steht Online-Banking bei vielen deutschen Internetnutzern hoch im Kurs. Zudem freuen sich die Nutzer, sowohl über das stationäre Internet als auch über Mobile Internet von den starren Öffnungszeiten der Banken unabhängig agieren zu dürfen. Das Innovationspotenzial durch die Digitale Transformation von Geschäftsmodellen zeigt eindrucksvoll, dass der Weg zum Geldautomaten bald der Vergangenheit angehören könnte.
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